時間過得真快！壹年轉眼就過去了。回顧過去壹年的工作，壹定有很多東西要整理。現在妳肯定不是在做年終總結，就是在準備。但是當我拿起筆的時候，我發現我不知道該寫些什麽。以下是我整理的壹份保險公司客戶服務部的簡明年終總結，供大家參考，希望對有需要的朋友有所幫助。
保險公司客戶服務部個人簡明年終總結1 20xx。市分公司在市公司總經理辦公室的領導下，克服重重困難，堅持業務發展與內部管理並重，以* * * *的管理模式，各項工作取得了良好的成績。20xx年，面臨市場競爭進壹步加劇等不利因素的影響，必然導致客戶資源的流失和壹定程度的貨源保障的降低。那麽，如何在困難的環境中逆流而上，走壹條不平凡的道路，推動xx公司“又好又快”的發展，就成為我們當前思考的重要問題。客服管理作為公司的形象窗口，肩負著為公司樹立品牌形象、爭取市場主動權的重任，因此及時、科學地規劃xx年的各項工作更為重要。“如何培養顧客忠誠度？如何提高續費率成為我們xx面臨的首要問題。
眾所周知，企業的業務來源於它的客戶資源，每個客戶都有他獨特的特點。作為企業，只有知己知彼，用技能把客戶團結在自己周圍，不斷提高客戶的忠誠度，才能在激烈的市場競爭中占據壹席之地。但對於保險公司來說，行業發展難，續保更難。在xx這樣壹個不景氣的市場經濟環境下，如何建立和提高客戶忠誠度顯得尤為重要。那麽，作為客服人員，應該如何增強客戶忠誠度，提高公司續保率呢？總結過去的經驗和教訓，我們認為要建立和提高顧客忠誠度應註意以下幾個方面:
第壹，要全面掌握業務知識，了解客戶需求。
作為保險公司，它賣的不是必不可少的項目，而是附加在保險合同上的服務。無論是核保環節、報案環節、查勘定損環節還是後續賠付環節，都是提供給客戶的服務。但對於大多數客戶來說，他們對保險合同、保險條款、理賠程序等專業術語知之甚少或壹無所知，因此工作人員有義務向客戶進行詳細、準確的解釋和解答。這就需要我們的工作人員對公司的產品有充分的了解和認識，盡可能主動去了解與產品相關的壹系列服務。這樣才能更好的為客戶提供相關服務，為自己和公司贏得客戶的信任。
同時，我們應該不遺余力地了解客戶的需求。在當今激烈的市場競爭環境下，只有服務的口號是留不住客戶的。客服工作不應該只考慮如何解決客戶已經面臨的問題，而應該站在客戶的角度，盡量了解客戶的需求、消費習慣、服務期望和接受服務的方式等。，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供更人性化的服務。只有傾聽客戶的聲音，找到客戶不滿意的源頭，服務過程才能變得更加順暢，服務失敗率才會降低。首先，要重視對客戶需求的調查和分析。通過調查，可以發現哪種服務對顧客最重要，指出每種服務的重要性；分析所有的客戶接觸點和機會，思考如何溝通和服務好客戶，分析客戶的選擇和行為，為他們提供更多的選擇，更好地滿足他們的要求。其次，要關註和詢問客戶的復購意向，是否會向朋友推薦公司，是否信任公司，是否覺得公司及時回答了他們的問題，關註了他們的需求。這不僅是我們發現自身問題的關鍵，也是發掘潛在客戶的重要手段。最後，也是最重要的，我們不能忽視忠誠度高的客戶群體。這些客戶出於對我們公司現有服務水平的認可或對PICC品牌的信任，對我們公司表現出了長期的忠誠度。對待這類客戶，更需要征求和聽取他們的意見和建議，讓客戶感受到妳對他們的關心，進壹步提高他們的忠誠度。
第二，不斷提高服務水平和質量。
客服工作的重點應該是為客戶創造愉快的購買體驗。專業的保險咨詢和指導，方便快捷的簽單和出單，個性化、人性化的電話回訪關懷，事故發生後快速高效的理賠，都會給客戶帶來壹次又壹次的良好服務體驗。“沒有最好，只有更好”和“我們壹直在努力”的服務精神，將不斷超越客戶的期望，最大限度地發揮客戶“口碑”的廣告效應。
此外，為了提高客戶忠誠度，我們必須努力探索增值服務。整合利用企業所有資源，根據客戶需求和具體問題，提供科學合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導客戶需求。
第三，要正確處理客戶問題。
這裏所說的“客戶的問題”並不是指客戶的投訴或舉報。壹般來說，絕大多數出保險的客戶都是從未投訴過的客戶。這類客戶在被服務的過程中，因為服務不當或者其他公司覺得更吸引他們的服務措施而投訴原公司。“簽單手續繁瑣”、“理賠時間過長”、“服務人員態度不夠熱情”都可能引起客戶的投訴和不滿。對於客戶的投訴，我們在日常工作中要認真收集，分類處理，壹定要在客戶流失之前發現這些投訴，解決這些投訴的根源。據調查，通常25個不滿意的客戶中只有壹個會投訴，另外24個會悄悄轉投其他公司。所以，調查客戶流失的原因，思考如何挽回，遠比處理投訴重要。
重視客戶投訴的解決方法:為了贏得客戶的信任和青睞，除了傾聽客戶的意見和建議外，還要善於處理客戶的投訴或抱怨。通常，壹個對服務不滿意的顧客，往往在問題得到圓滿解決後，更容易成為企業最忠實的顧客。
綜上所述，客服是壹個長期的工作。如何在激烈的服務競爭中立於不敗之地，真正做到對客戶的服務“好”、“永久”、“深入人心”，不是壹個人壹蹴而就的，而是公司每個部門的整體工作。每個人都是公司客服鏈的關鍵壹環。我們只能將客戶服務活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，提供全程服務，營造良好的服務氛圍。20xx註定是不平凡的壹年。市場環境的惡化，同業競爭的加劇，必將影響公司的整體業務發展。在這種情況下，“堅持更新，提高客戶忠誠度”成為業務發展的基石，這就要求我們:
壹是通過長期的持續培訓，有效提升所有服務人員的業務技能，更好的服務客戶；
第二，增加對客戶的回訪和問卷調查，了解客戶對我們現有服務措施的要求和意見；
三是開拓增值服務新領域，全面提升公司整體服務水平和服務能力；
第四，廣泛收集客戶意見，對客戶反映的問題及時糾正和整改；
第五，重視客戶投訴，對待每壹個投訴都要刨根問底，找出投訴的根本原因，與客戶做好溝通，積極處理和解決。
保險公司客服部個人簡明年終總結2 20xx年，我公司客服部在總公司和省公司客服部科學有力的指導下，緊緊圍繞總經理辦公會提出的“抓穩定、夯實基礎、防風險、重效益、創品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識，提升服務技能。公司在任務繁重、人員緊張的情況下，圓滿完成了總(省)公司下達的各項任務指標，為提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進壹線業務發展發揮了重要作用。現將我部20xx年工作情況匯報如下:
20xx年，在上級的正確領導和直接(大力)支持下，我公司客服部緊緊圍繞公司整體發展目標，註重部門規範化管理，主動服務壹線，延伸和擴大了客戶服務職能，實現了客戶滿意、領導認可和自我提升的預期目標，為公司業務發展提供了良好的後備保障。
(壹)建立規章制度，註重夯實工作基礎。
20xx年，為了進壹步提高工作效率，提高服務技能，規範業務處理，提高客戶滿意度，我部建立健全了壹系列管理規範:
1，建立了客服工作日誌，規定下屬人員要記錄日常工作細節和需要上級或其他部門關註的事項，並及時反映和反饋；針對工作中暴露出的問題，部門負責人應定期和不定期進行總結和梳理，制定措施，有效應對和防範風險。
2.建立客服差錯考核制度，嚴格按照客服人員的工作流程，實時記錄工作中的問題或差錯，定期總結、點評、反饋，並作為考核的重要依據。
3.嚴格按照總行相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程、問題跟蹤等客戶服務制度和流程進行了全面梳理和修訂。
4.針對我部客服部新員工多，工作職能不熟悉的情況，根據總經理辦公室的要求，我部對全區客服人員進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐壹明確了人員獎懲指標，大大提高了客服人員的積極性和主動性。
(二)防控風險，高度重視回訪。
20xx年，我們客服部壹直把回訪作為防範經營風險、保證公司業務持續健康發展的重要抓手，下大力氣做好回訪工作。
1.在總經理辦公室的高度重視和有力領導下，我部梳理了公司回訪中的重點和難點，加強和改進了壹些薄弱環節，針對問題制定了整改措施。
2.加強問題零件的跟蹤處理，與公司各部門協調溝通，強力控制問題零件可能帶來的壹系列負面影響，從而保證公司業務的持續健康發展。
3.及時制定總公司和省公司相關文件要求，重點宣傳客服工作的重點和難點，提供客服信息，舉報各類違規行為。
4.及時對回訪進行準確分析，積極將客服工作融入壹線展業、後臺支持等工作中，為公司進行有針對性的運營管理提供科學合理的數據支持。
(三)誠信服務，穩步處理客戶投訴。
在工作中，我部員工始終牢記“顧客至上，服務第壹”，“專業、真誠、情感、超越”的工作與“做自己、做大人”的企業文化有機結合，做好每壹項服務，在維護客戶利益的同時，維護公司形象。
(四)立足本職工作，樹立中國人壽的品牌形象。
20xx年，我部在做好基礎工作的同時，先後開展了“3115消費者權益保護日”、“6116”中國人壽客戶節、“精彩無窮，鶴牌相伴”、“中國人壽大講堂”、“身體健康”等系列活動，大力推廣“中國人壽1+n”服務品牌，樹立公司品牌形象，提升市場競爭力。
努力學習提高部門人員的工作能力和自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，密切配合銷售部門的工作。
1.我部通過多種形式加強了全體員工的業務技能培訓，強化了客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力，建立了壹支高素質的客服團隊，提高了全體員工的整體綜合素質，提升了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2.為了更好地與銷售部協調溝通，促進公司業務發展，我部開展了多次進入職場的培訓機會，認真聽取業務夥伴的問題和需求，聽取銷售部的意見和建議，總結和糾正工作中的壹些不足，進壹步提高服務水平。為了輔助業務發展，客服部對各公司銷售部門的客戶資源數據分析需求進行了調查，為各展會團隊提供目標客戶信息。
保險公司客戶服務部個人簡明年終總結到此結束。壹年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同事齊心協力，在客戶服務方面取得了壹定的成績。
今年以來，公司經理室繼續堅持業務發展與內務管理並重，實現了* * *兩手抓的管理模式，帶領客服全體員工團結奮進，在客服管理方面取得了壹定的成績，從根本上提高了客服水平。公司通過開展集中統壹的客戶服務活動，進壹步整合服務資源，推動從以政策為中心的服務向以客戶為中心的服務轉變，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司的可持續經營奠定了堅實的基礎。客服部緊緊圍繞公司整體發展目標，同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
壹是在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理，進壹步完善相關管理制度。
壹個優秀的團隊，必須有壹支素質和技術過硬的服務團隊。今年以來，我部以完善制度為重點，通過加大制度執行力度，不斷加大服務考核力度，進壹步提高客服人員的綜合素質。
保險公司個人工作總結針對我公司部分櫃員在櫃臺仍存在服務禮儀不規範的問題，我公司客服部以全體客服人員的服務規範為重點，從強化服務意識、強化服務執行標準等幾個方面對客服人員做了壹些強化培訓，加大了現場監督考核、現場檢查和現場指導力度，並對其進行了相應的處罰。通過壹系列措施，櫃面人員增加了操作的規範性，服務禮儀的執行也有了很大的提升，這也為我公司不斷提升服務水平打下了良好的基礎。
二、加強業務制度學習，樹立執行觀念，確保制度的全面有效執行。
為進壹步加強公司業務管理制度的執行，從制度上為業務發展提供有力保障，客服部認真梳理和收集了分行選取的壹些需要客服人員加強學習的文件和制度，制定了加強業務管理制度執行的工作學習計劃。根據學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式，全面系統地學習相關業務管理，並要求所有參與者認真做好學習筆記，進行測試，撰寫學習心得。根據測試和檢查情況，要求各相關崗位寫出整改報告。從自身來說，樹立了強烈的風險意識，保證了這項工作的全面有效開展，切實提高了遵循制度、依法合規經營的自覺性。
第三，以服務為導向，促進銷售，把日常業務處理和服務工作結合起來。
根據上級公司的文件精神，我公司推出了面向所有客戶的“1+n”服務計劃。目的是通過舉辦客戶服務活動，拉近公司與客戶的關系，進壹步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為有效開展活動，公司成立了領導小組和工作小組，並加強了此項工作的宣傳力度，按照活動組織和宣傳計劃逐壹落實並有效實施各項相關工作。提高服務質量，增強客戶忠誠度，進壹步提高公司的服務水平，充分維護客戶權益，樹立公司良好的社會形象。並通過上門送賠等壹系列優質服務，為業務員的展業工作提供了良好的基礎，也為加強我公司與代理公司的業務合作起到了良好的溝通作用。此次活動的舉辦不僅增進了客戶關系，提升了公司的品牌知名度，也為鞏固和帶動業務增長註入了新的活力。
四、從服務本身出發，“壹切為了客戶”，不斷創新服務內容。
1.積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進壹步建設公司的vip客戶服務體系，為vip客戶提供增值，請保留此標記服務。分行開展活動，為全區vip客戶提供優惠服務。通過此次活動，對樹立公司良好的社會形象起到了良好的作用，在壹定程度上提升了公司的知名度。
2.公司理賠部將“上門送理賠”工作做得更細更新，積極為學生險業務拓展做鋪墊，持續關註壹些在社會上更有影響力的案例，真正體現了公司人性化的理賠服務。
工作繁忙，有成績也有不足，在做好總結的同時，還要繼續改進，現結合不足和差距，就如何改進xx年的工作做如下安排:
(1)狠抓分行下發的各類業務管理相關文件的落實和執行，繼續做好客服人員特別是新人的專業知識和技能培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
(二)配合公司團險、中介、個險三大銷售渠道開展各項業務競賽，更好地為業務發展提供有力的業務支撐和後備保障，積極配合公司團險、中介、個險三大銷售渠道開展各項業務競賽，全力推動公司業務持續健康發展。
(三)以服務為導向，促進銷售，將日常業務處理與服務工作緊密結合，充分詮釋中國人壽“1+n”的服務內涵。
1.配合分行在全區實施的銀郵轉賬收費和轉移支付項目的實施計劃，確保本項目的順利實施。
2.確保“梁鴻”到期付款、保險轉賬及銀行和郵政轉賬付款的順利進行。同時，為了增加銷售人員的活躍度，挖掘和積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力推動保轉為xx的良好開局奠定基礎，從而進壹步提高公司的服務質量，提升客戶對公司的滿意度。
3.進壹步加強櫃臺管理，營造良好的學習氛圍，組織培訓和自學，建立系統的培訓課程，鼓勵員工不斷提高綜合素質。
總之，客服部明年的發展思路將是以加強客服隊伍建設為基礎，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理手段為後盾，以教育培訓為基礎，積極推進櫃面工作場所標準化，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的質量管理辦法和監督考核機制，提高客戶滿意度，增強櫃面操作能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面。
保險公司客戶服務部個人簡明年終總結4我進入中國人壽已經4年了。多快啊！四年可以發生很多事情，但我還是堅守在客服這個崗位上。四年前，我有壹個剛大學畢業的職場菜鳥。現在她是壹個孩子的母親，身邊的人和事都在改變。只有我的愛國之心從未動搖。所以，在我還在休產假的時候，當領導告訴我櫃臺人手嚴重不足的時候，我義不容辭的放棄了年幼的孩子，交給我媽撫養，我馬上就回去工作了。今年年中，市裏的崗位選舉讓公司的職員崗位發生了很大的變化，我有幸被提拔為xx縣分公司客服中心的主持人。這是領導對我工作的肯定，我會再接再厲。當然，這要求我對自己的工作更加負責。俗話說，壹個員工最起碼的職業道德就是對自己的工作有責任感，我也壹直以此為自律。當然，人無完人。回顧我四年來的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求很好的完成了工作。今年的工作總結如下:
1:日常工作回顧
我在公司工作4年多了，壹直在客服中心工作。我的日常工作也是按部就班，工作模式沒有太大變化。但是公司的制度年年改，月月改，讓櫃臺服務更加到位。另外，今年xx評選省級文明城市，所以縣裏也在開展縣級文明專櫃活動。21世紀，信息技術發達，人的視覺感強，人們最關心的是服務，很多商家用服務來打開市場。作為銷售型壽險公司，壽險公司的櫃臺服務人員深知其重要性。今年9月省公司要求全省完成集團老業務月營業額，我們xx公司有325單。我們壹接到這位同事，就在經理陳艷的領導下開始工作，但是325個訂單中有近200個沒有保留電話號碼和身份鎮號，使我們的工作陷入了瓶頸。最後，在市公司領導的建議下，我拜訪了坐在客戶裏的居委會。
然後晚上下班後，我們壹個個打電話確認，因為老業務裏的投保人都是500多歲的老人了，幾乎都不知道什麽是保障操作，所以每次打電話之前，我們都要把每張保單的金額，領取時間，進了哪張卡，還有多少期沒收到等等。打了幾個電話，我們嗓子都渴了，客戶第二天就來了。這種辛苦只有身處其中才能體會到，但我們依然沒有放棄，用真誠的態度和微笑贏得了很多叔叔阿姨的支持。65438+2月7日晚，省公司下達的任務已經超額完成。
2.工作中的優點和缺點。
我工作的優點是:適應環境能力強，與同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。辦理業務時，要有耐心，態度和藹，微笑服務。當然，我在工作中也有不足之處。有時候，我做事為了速度，導致質量不高，有點馬虎。不過我會在以後的工作中發揚優點，改正缺點。我很喜歡保險公司的個人工作總結。我珍惜現在的工作機會。在接下來的工作中，我會繼續保持對工作的熱情，做到盡善盡美，不要讓領導失望。我將用我的真誠和服務贏得感動！
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