首先，顧客永遠是對的。
第二條。如果對此有任何疑問，請參考第壹條。
近日，重慶晚報報道，正在重慶旅遊的余小姐在某餐廳點了壹道川菜“魚香肉絲”。因為無法理解為什麽沒有魚，她以為遇到了黑商家，拒絕付款。後來派出所民警介入協調，說明了魚香肉絲的來歷。在勸說余小姐後，她付錢離開。
這篇報道讓網友們很開心。於小姐大概不知道“魚香茄子”也沒有魚吧？又或許她很少在餐廳吃飯，不然“夫妻肺片”呢？“螞蟻爬樹”呢？“老婆餅”裏壹定要有老婆嗎？……
十幾年前，公司附近有壹家“蒙山光棍雞”店，我們經常點的壹道菜叫“勾魂媳婦”。我第壹次點那道菜是因為它奇怪的名字。端上來壹看，原來是用花生、葵花籽、幹辣椒炒的小銀魚蝦皮。又鹹又辣，還配了煎餅。當時我大概也是比較玩世不恭的，還寫了壹篇《歪門邪道取菜名是為了迎合誰》的小短文，發表在當地壹家晚報上。我覺得菜名俗，“毀了三觀”。按照余小姐的邏輯，有必要在菜裏找媳婦嗎？
這顯然是壹場爭論。
作為顧客，余小姐只是缺乏常識。作為壹家服務行業的餐廳，如果我們學習沃爾瑪“確保滿意”的服務宗旨，堅持“顧客永遠是對的”的原則，我們就可以在不驚動警察局的情況下成功處理這起“顧客投訴”事件。任何事情都至少有三種解決方案。店主可以向余小姐解釋“魚香肉絲”的由來。如果他們對解釋不滿意，可以通過網絡向顧狗和度娘索要周圍其他食客的證明。如果余小姐還是堅持魚香肉絲裏有魚，那就給她吧。不會增加太多成本，甚至有可能成為餐飲界的美談，誕生壹道新菜...
作為壹個有30年從業經驗和多年商業企業從業經驗的專業人士，我當然知道不是所有的顧客都是對的，就像不是所有的老人都是善良的壹樣。然而，在商業中，往往是“贏得爭議，失去業務”，沃爾瑪的創始人Sam Sr壹定很清楚這壹點。
於老師讓我想起了某年某月某日的場景。那次我帶孩子去麥當勞點餐。壹名中年婦女咬了壹口甜筒，質問服務員，稱分量不夠。“妳看，中間空了這麽多。”她還說她以前吃的甜筒都是實心的。服務員解釋說，機器按下去的時候剛好是壹臺，不會偷工減料。小姑娘大概沒遇到過那種中年女人臉的“官司”。作為顧客，我覺得那個中年婦女太“大驚小怪”，小題大做，無理取鬧。幾塊錢的甜筒能缺多少重量？她咄咄逼人的態度也讓人很不舒服...況且她女兒就在附近。
很快店長聽到了聲音，問:“怎麽了？”只要示意服務員做壹個新的蛋筒就行了。麥當勞叔叔壹定也知道“顧客永遠是對的……”
於老師也讓我想起了元旦，因為那是新年的第壹天，我記得很清楚。前壹天晚上，我們接到壹家商場的投訴，壹個顧客的電視機爆炸了。這是壹個很嚴重的事件，所以大年初壹壹大早，我們就和品牌廠家的售後服務經理壹起作為代理商直奔事故現場。
壹棟居民樓的二樓，現場壹片狼藉。戴眼鏡的兒子給我們講了事情的經過，嚇壞了心不在焉的母親壹言不發。客廳的墻壁煙霧繚繞，木桌上壹臺29寸平板直角彩電的屏幕碎了，塑料外殼的底部還沒有完全融化...據那戶人家的兒子說，他媽媽剛從農村過來，壹個人在衛生間洗衣服，客廳的電視機開著，然後就聽到了爆炸聲...然後她要求賠償，不僅是電視機，還有精神損失費。如果沒有，那就是315。
因為同樣是“火災”事故，也有當地消防隊員和當地商場工作人員壹同前往，壹個放著電視的木桌上的“熱”引起了他們的註意。後來我們把受驚的母親送到當地醫院檢查(費用當然由商家承擔)，坐下來分析事故原因。為了驗證火災不是客戶描述的電視機爆炸引起的，我們去買了壹個“快速加熱”，找了壹塊木板做實驗。熱電放在木板上，三分鐘內木板就點燃了。所以推理是:媽媽在家洗衣服，把“熱得快”放在保溫瓶裏燒水。水熱了以後，她把水拿到衛生間，關上門洗衣服。因為缺乏常識，“熱快”的電源並沒有拔掉，而是直接放在擱置電視機的木桌上。木桌著火，引燃電視外殼，顯像管受熱碎裂。這個過程大約需要半個小時...
電視本身不會爆炸！消防人員分析現場，判斷這起事件完全是客戶用電不當造成的。但後來本著“息事寧人”的原則，還是賠償了客戶壹臺同型號的電視機，費用由廠家承擔。“順其自然”是我那些年寫給廠家的賠償申請書裏的壹句話，我現在還記得。
說“魚香肉絲”沒有魚的顧客余小姐是對的。麥當勞裏那個說甜筒重量不夠的中年女顧客是對的，那個用“快速加熱”燒電視機的顧客也是對的...因為薩姆·沃爾頓先生說過:
“向顧客提供他們需要的東西──再多壹點服務，讓他們知道妳重視他們。從妳的錯誤中學習，不要找任何借口——妳應該向妳的顧客道歉。不管做什麽都要禮貌三分。我曾經在沃爾瑪的第壹塊招牌上寫下最重要的四個字——保證滿意。”
明眸談職場，暖心談人生丁丁ID:dsd555555