壹個脾氣很壞的小孩，父親為了引導他，建議他每次發脾氣以前，把壹個釘子釘到墻上。過不多久，墻上就釘滿了釘子。
父親又鼓勵他，如果他能控制自己的情緒壹次，就把壹個釘子拔下來。等到他把滿墻的釘子都拔下來時，墻上布滿了壹個又壹個的釘子坑。
這就是我們的壞情緒留下的後果。作為客服，不妨也用用這個釘子原理來控制自己的情緒。
壹個好的客服，並不壹定是和壞情緒為伍。也許他是滿面春光。
壹個真實的案例，上海某出租車司機。他和別的同行收入沒差別，直到他改變了心態。他的車裏煥然壹新。他在車裏配備了音樂，僅僅是音樂的品類就高達10幾種。他的車上有水，有飲料，甚至還有速溶咖啡提供。要知道這可是90年代初。
他的心態壹改變，收入也改變了。他的收入是過去的三倍。
那麽壹個天天跟客戶投訴、問題、意見打交道的客服怎麽來調整心態呢？做為壹名客服人員，也許妳還需要這幾點：
壹、客服人員是公司整體中的壹部分
客戶對公司的意見，就是對妳的意見。不要認為這是因為某個部門的原因，才導致了這位客戶的不滿。不要忘記，妳，還有某部門，妳們是壹個整體。某部門沒有做好，捎帶著，也是妳沒有做好。
面對這位客戶的投訴，妳有感到對客戶的歉意嗎？如果沒有，那麽壹不留神就會認為是客戶無理取鬧。又不是我導致妳（客戶）的不愉快體驗，妳憑什麽向我發脾氣的想法就油然而生。
二、客服人員是紐帶關系，承上啟下關系，要認清自己的定位
客服是把客戶的需求傳遞給相關部門，自己沒有解決的能力。這壹點要銘記。比如客戶的產品出現了質量問題，作為客服只需要把客戶的維修要求傳達到相關部門就可以了。
因為公司產品給客戶造成的不便要及時的表達歉意，安撫客戶的情緒，這就是客服要做的。
不能有憑什麽妳（客戶）要跟我發脾氣的想法，憑著妳是公司的壹份子。
三、顧客永遠是對的這話沒有錯，如果認為這話不對，那麽請把“顧客永遠是對的”這話讀三遍。