這是壹項反映客車按計劃當班的質量指標。客車按計劃班次（不包括加班、包車）當班者為正班班次；車輛因待修、待料、待駕、乘或駕、乘人員不服從調度安排而造成停班者為缺班班次；因季節變化旅客流量減少，有計劃進行調整，並經上級批準者，其減少班次數，不列入缺班班次，應從批準之日起在計劃班次內減除，（因自然災害被迫停班，不列入考核）。此項指標的有關數據以調度室的原始記錄為依據。客車正班率是正班班次與計劃班次的百分比。其計算公式為：
客車正班率（％）＝報告期計劃班次－報告期缺班班次／報告期計劃班次×100％二、定站停靠率
這是壹項反映正班客車按規定的車站（包括代辦站）停靠、食宿和休息的質量指標。規定班車停靠的站數為計劃停靠站數；按規定班線運行並在路單上簽章者為實停站數；凡路單上未簽章和不按規定班線運行，其原班線規定停靠的站數，均為未停站數。定站停靠率是實際停靠站數與計劃停靠站數的百分比。其計算公式為：
定站停靠率（％）＝報告期計劃停靠站數－報告期未停靠站數／報告期計劃停靠站數×100％三、發車正點率
這是壹項反映正班客車按班次時刻表正點發車的質量指標。按照規定開車時間及遲後兩分鐘內發車者為正點班次，超過兩分鐘發車者為誤點班次。正、誤點班次數以班車發出站原始記錄為依據。發車正點率是正點班次與總班次的百分比。其計算公式為：
發車正點率（％）＝報告期班次數－報告期誤點班次數／報告期班次數×100％四、旅客正運率
這是壹項反映站、乘、駕駛人員服務工作質量、體現旅客正常旅行的質量指標。凡發生責任性的旅客傷亡事故、越站下車、錯乘、漏乘等，均為事故人次，其他為正運人次；此項指標的各項數據以有關原始記錄為依據，由服務班組匯總（凡屬駕駛員責任的列入車輛建制車站匯總）。旅客正運率是正運人次與發送總人次的百分比。其計算公式為：
旅客正運率（％）＝報告期車站發送人次－報告期事故人次／報告期車站發送人次×100％五、售票差錯率
這是壹項反映售票差錯程度的指標。發售客票出現填錯時間、錯車次、重號、配（拼）票、錯款等，均為差錯票數，以售票員記錄和檢票員登記為依據。售票差錯率是差錯票數與總票數的萬分比。其計算公式為：
售票差錯率（％OO）＝報告期售票差錯張數／報告期售票張數×10，000％OO六、行包正運率這是壹項反映行包、郵件等正常運輸的質量指標。
凡行包、郵件等在承運期間發生違章收運、夾帶危險品；開票錯項、錯件、錯號（標簽與票號），運費錯收；漏裝、錯裝；漏卸、錯卸、錯發；延期到達（以班車到達次日為準）；丟失（包括運方責任造成旅客漏乘丟失物品）、損壞等，均為事故件數，其他為正運件數。此項指標的有關數據，根據行包票、授受單（裝車清單）、路單、差錯通知單、商務事故記錄單，由行包組匯總（屬於駕駛員責任部分，由車輛建制車站匯總）。行包正運率是正運件數與發送件數的百分比。其計算公式為：
行包正運率（％）＝報告期發送件數－報告期事故件數／報告期發送件數×100％
報告期發送件數，指發運站根據開票收運的件數；報告期事故件數，系指事故責任屬本站者（包括發運和到達）。第二章 服 務 管 理七、行包賠款率
這是壹項反映承運行包（包括郵件等）發生商務事故（丟失、損壞、汙染等），造成賠償損失的指標。由賠償責任車站（屬駕駛員責任者由車輛建制車站）行包組記錄匯總。行包賠款率是行包責任賠償金額（包括損壞修復費）與行包營運收入（其中包括裝卸費、旅客自理行包收入）的千分比。其計算公式為：
行包賠款率（‰）＝報告期行包賠償金額（元）／報告期行包營運總收入（元）×1000‰八、旅客意見處理率
這是壹項通過處理旅客意見（批評、表揚）、建議件（條）數反映車站（隊）對待旅客意見重視程度的指標。由值班站長、隊長匯總。旅客意見處理率是意見、建議處理件（條）數與總件（條）數的百分比。其計算公式為：
旅客意見處理率（％）＝意見已處理件（條）數／意見總件（條）數×100％