顧客的滿意度純粹是壹個顧客的主觀感覺的問題，顧客的需要滿足與否只能由顧客的主觀感覺--滿意度來確定，組織無法進行精確的預測。但在ISO/DIS10014《全面質量管理經濟效果指南》中，給出了壹些概念將有助於我們獲得顧客的質量評價，並設法提高顧客的滿意度。
ISO/DIS10014告訴我們，顧客對特定事物的滿意度受到三個基本因素的影響。他們是不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。
不滿意因素是指某壹與顧客希望相反的消極條件或事件。存在不滿意因素，則顧客的滿意程度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度不會提高，也不會下降。
不滿意因素的事例有：不合格的產品、交付和獲得服務中的問題、職員的不協作，或是對顧客意見和抱怨漠不關心。顧客對這些問題的關註程度遠遠比組織所意識到的要高得多，不觸犯顧客僅僅是最低要求。
滿意因素是指某壹與顧客滿意程度存在線性關系的期望的條件或事件。例如，物品降價，對顧客來說就更值得購買且能覺得更大的滿意。壹系列不同款式、性能、型號的產品供顧客選擇也是壹種滿意因素。
滿意因素越多，顧客的滿意度也越高。但是值得註意的是，滿意因素並不能彌補不滿意因素，例如，人們會很快忘記價格低的產品，但對所購買到的不合格品卻記憶猶新。
壹個博士A。V。Feigenbaum在其論文《質量，不可回避的商業戰略》中寫道："今天，當顧客對商品的質量滿意時--即他喜歡他所購買的物品時，他會告訴8個人；而當他不滿意時，他會告訴22個人。"這個調查很形象，很說明問題。
非常滿意因素是指顧客經歷後對其產生積極影響的、但事先沒有預料到或沒有規定的某壹體驗、產品特性、服務或貢獻。
比如，如果顧客在辦理住宿手續時，發現飯店職員知道他的姓名，安排了他喜愛的電視節目，並且在房間裏發現有壹籃水果，這些都是非常滿意因素。
再比如，顧客買了壹部電話機回去後，他的有文化的兒子看了說明書後驚叫：啊，這個電話機還有貯存功能哩！顧客會覺得非常滿意。
當我們了解了質量評價的準則是滿足需要之後，對於如下壹些口號的真理性也就不難理解了，這些口號諸如："顧客永遠是正確的"、"用戶第壹，顧客至上"、"顧客就是上帝"、"壹切為了滿足顧客的需要"、"漠視顧客是傻瓜，觸犯顧客是犯罪"、"微笑服務是法寶"，等等