安全心理學與民航論文模型1:民航旅客心理需求研究
摘要
把握航空旅客的個體心理特征，滿足他們的心理需求，可以為顧客提供有針對性的服務，提高航空服務質量。航空服務人員要學會觀察、了解和掌握旅客的心理需求，特別是其個體心理需求，突出旅客服務重點，探索服務規律。基於心理學的相關理論，對乘客心理需求的研究具有理論指導作用。通過研究航空旅客的心理需求，分析民航旅客的差異性和旅客服務溝通的心理需求，有助於掌握旅客服務心理，對提高航空旅客服務水平具有重要作用，對航空公司的生存和發展具有重要意義。
關鍵詞:民航旅客，心理需求，民航服務溝通
序
對民航旅客心理需求的研究可以揭示旅客的心理規律、服務人員的心理規律以及服務過程中旅客與服務人員互動的心理規律。民航客運服務的性質需要研究旅客的心理需求，航空公司的生存發展需要研究旅客的心理需求。心理需求的研究有助於實現嗎？安全，正常，服務好？口號；有助於了解民航旅客服務心理學與其他學科的關系；有助於掌握乘客的服務心理，提高服務質量。
1.民航旅客心理需求研究
1.1乘客心理需求的研究基礎
心理學是研究人類心理現象及其規律，以及人格心理傾向和人格心理特征的學科。心理過程包括認知過程、情感過程和意誌過程。乘客的心理需求主要包括順暢、方便、快捷、經濟、舒適和尊重。旅客心理需求研究以普通心理學和社會心理學為指導，以民航旅客服務實踐為基礎。
1.2民航旅客心理需求研究的原則
乘客的心理活動是有規律可循的，他們的心理活動是客觀事實的反映。乘客心理需求的研究原則主要包括客觀性原則、聯系發展原則和理論與實踐相結合原則。
1.3乘客心理需求研究的作用
(1)滿足旅客的心理需求是民航客運服務的宗旨；(2)滿足乘客心理需求是衡量服務質量的試金石；(3)滿足乘客的心理需求是服務人員的靈魂。
2民航旅客差異分析
2.1民航旅客氣質差異分析
根據心理學對氣質生理基礎的分析，將乘客氣質的類型和特征分為內在型和外露型。內在型包括粘液和凹陷；暴露型包括膽汁質和多血質。
2.2民航旅客個性差異分析
民航旅客對現實態度的人格特征是對社會、對集體、對他人、對自己的態度。具體分為人格的意誌特征、情感特征和理性特征。乘客的人格特征按類型分為內向型和外向型。民航旅客的人格差異表現在人們對現實的態度和行為的比較上。
相對穩定而獨特的心理特征的總和。
3.民航旅客服務傳播的感性分析
3.1民航旅客感知概述
民航旅客感知是指旅客對航空服務的感知，包括對色彩、溫度、音量、服務設施等環境的感知，以及對航班和航線的感知。乘客對服務人員的感知:包括儀表特征、表情和服務語言的使用。
3.2民航旅客感知的特點
(1)整體性，即把客觀事物或現象作為統壹的整體來反映表現；(2)選擇性，即在很多意義上，人們區分壹個對象，優先選擇它；(3)全面性，即個體利用已有的經驗和知識來感知當前的對象。
3.3心理因素對乘客的影響
(1)原始效應:第壹次溝通中的印象(2)光環效應:某些方面的清晰印象覆蓋了其他方面的印象。(3)刻板印象效應:有壹定的心理準備和印象。
3.4民航旅客感知信息的溝通
首先區分對象，然後分析服務信息的內容和傳播渠道，再確定目標對象，研究傳播效果。信息的溝通方式是航空服務人員通過溝通渠道向目標旅客發送信息，收到信息後，也通過溝通渠道反饋給航空服務人員。溝通的目的是解決乘客服務溝通中的社會地位障礙、心理因素障礙和非語言誤解障礙。
4.民航旅客沖突和投訴的心理分析
4.1乘客投訴分析
旅客矛盾投訴原因:1，客觀原因:買不到機票、飛機延誤、航班取消等。2.主觀原因:對乘客不尊重，對乘客缺乏主動性和積極性；用語言沖撞乘客；服務差；馬虎的工作；衛生清潔不及時，不細致。
4.2沖突和投訴的心理分析
乘客沖突的心理原因在於乘客需要被尊重的心理；需要發泄的心理；需要補償的心理。
4.3解決沖突和投訴的對策
首先，當沖突發生時，要保持冷靜，采取脫離、溫和的語氣來緩和沖突，做出調整，主動做出讓步。重要的是采取心理對策，在情緒上和心理上與抱怨的客戶保持壹致，這樣對方更容易接受對方。克服以下不利心理因素:
(1)要努力克服自身初級效果的缺陷，不能以貌取人，更不能因為第壹印象而對某壹位乘客采取消極態度或故意不服務，影響服務質量和銀行或航空公司的聲譽。
(2)避免光環效應，因為客戶可能有合理的訴求提出投訴，但同時也會從個人角度提出不合理的要求或建議。所以，作為服務人員，在服務客戶的時候，出現沖突的時候，客戶要對客戶的服務是否合理做出合理全面的分析。當出現問題時，妳不能以壹種清晰的印象去概括和掩蓋另壹方面的真相。
(3)要盡量克服壹些心理上的刻板印象，明確自己的客戶是具體的、個體的。每個人都有不同的特點。我們應該根據乘客的不同特點采取有針對性的服務。我們不應該對顧客有固定的看法。我們應該根據不同的情況隨機應變，努力讓每壹位乘客都滿意我們的服務。
5.傳播學在乘客心理研究中的應用
5.1溝通概述
溝通是指兩個或兩個以上的人或群體，通過壹定的溝通渠道，交換意見、觀點、思想、情感和願望，從而達到相互理解、相互體諒。傳播具有過程性、互動性、情境性、壹致性和無意識性等特征。主要功能包括控制功能、激勵功能、情感表達功能和信息提供功能。
5.2民航服務中的溝通障礙
交流障礙是指在信息傳遞和交流過程中，由於信息意圖的幹擾或誤解而導致交流失真的現象。民航服務中常見的溝通障礙包括:語言障礙、文化傳統和教育水平障礙、情感障礙、性格障礙、角色地位障礙、態度和信念障礙、信息表達不清晰導致的障礙。
5.3民航服務肢體語言溝通
航空服務過程中良好的溝通有助於改善服務人員與乘客的關系；服務人員應使用積極的肢體語言，如微笑、放松、自信和快樂，避免使用消極的肢體語言，如緊張、憤怒和質疑。善於利用肢體語言進行識別，包括客人需要等待的時候；當客人需要幫助時等。
6.把握旅客心理需求，提高航空服務質量。
6.1利用乘客的社會認知心理。
社會心理學研究表明，人們對他人的廣泛印象是在有限信息的基礎上形成的，即最初的有限信息壹般能判斷他人的大量特征，人們對某人的整體印象表現出壹致的判斷傾向，這在旅遊者群體中尤為明顯。乘客期待工作人員的親密和信任，覺得自己選擇的航空服務應該是自己能享受到的最好的服務，能夠物有所值。對於壹些乘客來說，能夠乘坐飛機在某種程度上是身份和地位象征的體現。乘客希望得到熱情、人性化的服務，滿足內心需求。因此，給乘客留下良好的第壹印象對於提高航空服務質量至關重要。
6.2了解乘客個性差異的心理
不同性格和心理特征的乘客對服務的需求不同，相應的服務也不應該相同。根據人的氣質，有四類不同氣質的乘客，所以服務方式也要有所不同。有加裏思想的旅行者往往缺乏耐心，思維敏捷，喜歡與人爭論，容易激動，在對服務的評價上容易走極端，在旅行中往往粗心大意，容易丟失物品。在服務中，服務人員壹定要註意他們的謙讓和寬容，不要理會他們過激的語言，安撫他們沖動的情緒，隨時提醒他們不要亂丟東西。
6.3運用社會心理學知識
旅客對航空服務需求的心理多樣性，在針對性服務、每個旅客的思想、愛好、需求、價值觀、情緒等方面都有很大差異。航空服務必須關註乘客的不同要求，努力滿足每壹位乘客。乘客對航空服務的心理需求往往是壹次性的。如果乘客在服務過程中感到不滿意，服務不好產生的不良結果往往很難在短時間內消除，甚至沒有改正的機會。乘客的心理需求也是多變的，不同的乘客有不同的服務需求。航空服務必須根據旅客不同的心理需求，及時、準確、周到地提供相應的服務。服務人員努力認真掌握和了解乘客的心理需求和特點，盡可能達到乘客心理需求的服務水平。旅客選擇航空服務是希望獲得高層次的享受，所以航空服務的目的就是在規定的標準下最大限度地滿足旅客的需求，讓旅客受益，獲得快感和快樂。而乘客的心理需求也會隨之發生潛移默化的變化。因此，有必要對旅客的心理變化做出反應，從而提高航空的服務水平。
結論
本文首先闡述了旅客心理需求理論，提出了旅客心理需求研究的原則和作用，從心理層面對民航旅客及其服務溝通的差異進行了感性分析。本文著重分析了解決民航旅客之間沖突的心理原因，並提出了解決沖突和投訴的對策。還強調了傳播學在民航旅客心理研究中的應用。最後，從利用旅客社會認知心理、了解旅客個性差異心理、運用社會心理學知識等方面，提出如何把握旅客心理，滿足旅客心理需求，從而提高航空服務質量。
謝謝妳
這篇論文是在閻石老師的嚴格要求和悉心指導下完成的。每次有設計問題，老師都不厭其煩的講解，讓我的論文很順利。因為壹開始沒有參考模板格式，所以花了很多寶貴的時間和精力幫我指出來。在此向導師表示衷心的感謝！導師嚴謹的治學態度，開拓精神，高度的責任感，會讓學生壹直受益！
參考
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安全心理學與民用航空論文模型2:民用航空服務心理學導論
(1)民航服務心理學的研究對象:民航服務過程中的心理現象。
民航服務心理學是研究作為主體和客體的個人、群體和組織在民航服務過程中的心理現象及其變化規律的科學。民航服務心理學是應用心理學的重要組成部分。它是在民航服務過程中應用心理學規律，以提高民航服務質量的壹門學科。
(2)民航服務心理學研究的基本內容:托運人心理、民航服務人員自身心理、民航服務特殊環境下的心理現象。
(三)民航服務心理學的學科特點
民航服務心理學是壹門以人為中心的應用型新學科。
第二節民航服務心理學的研究原則和方法、學科基礎和學術意義(壹)民航服務心理學的研究原則
客觀性、系統性和理論聯系實際的原則。(二)民航服務心理學的研究方法
觀察、調查、測試和實驗的概念和優缺點。
(三)民航服務心理學與其他心理學學科的關系
民航服務心理學是心理學的壹個應用分支，與普通心理學、管理心理學、社會心理學等心理學學科密切相關。
(四)學習民航服務心理學的意義
學習民航服務心理學是民航企業生存和發展的需要。
學習民航服務心理學是民航服務的內在要求。
學習民航服務心理學是從根本上提高服務質量的關鍵。
研究民航服務心理學，有助於民航服務人員認識自我，提高自我。
四、評估要求
(壹)民航服務心理學的研究對象
1，理解:(1)民航服務心理學的研究對象。民航服務過程中的心理現象
(二)民航服務心理學的基本內容
1，領悟:(1)民航服務心理學的基本內容；(2)個體心理學、群體心理學和組織心理學的基本內容。
(三)民航服務心理的主要特征
1，背誦:(1)民航服務心理學的主要特點。
(四)民航服務心理學的研究原則
1.理解:(1)客觀性、系統性、理論聯系實際的原則。
(五)民航服務心理學的研究方法
1.理解:(1)觀察、調查、測試、實驗。
(六)民航服務心理學與其他心理學學科的關系。
1，熟記:(1)民航服務心理學與普通心理學、管理心理學、社會心理學的關系。
(七)學習民航服務心理學的意義。
1，背:(1)學習民航服務心理學的四個意義。
第二章民用航空服務中的乘客心理
第壹節乘客的感知
(壹)感知和社會感知概述
感知的概念；感知有四個特征:選擇性、整體性、理解性和恒定性。
社會知覺的概念；社會知覺的理論觀點:凱利的歸因模式和韋納的成敗歸因模式。
(二)影響乘客感知的因素
民航企業因素；
民航服務人員的因素:服務態度、外觀；
民航旅客自身因素；興趣、需求和動機、性格特征、過去的經歷。
(3)旅客對民航企業和民航服務人員的感知偏差
七大偏差:根本歸因錯誤、自我服務偏差、行動者和觀察者的差異、光環效應、對比效應、投射效應和刻板印象。
第二節乘客的需求
(A)需要概述
需要的概念。需求分類:生理需求和社會需求。
馬斯洛需求理論的主要觀點及其評價。
(二)乘客的壹般心理需求
安全需求、生理需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現需求。
(3)乘客的特殊心理需求
乘客的特殊心理需求:信息需求和乘客獲取信息的各種途徑。
第三節乘客的個性特征
(壹)人格特征概述
人格特征的概念包括內容:氣質、性格、能力。
(二)旅客的氣質差異與民航服務
氣質的概念。
氣質的四種類型和特征:膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質。
針對四種典型氣質類型乘客的服務措施
(三)旅客的個性差異與民航服務
性格的概念。
人格的特征:靜態特征和動態特征；靜態特征包括對待現實的態度特征、認知特征、情感特征和意誌特征；動態特性的表現。
人格類型:按心理功能分為理性型、情感型、意誌型三種，按典型人格特征分為A型和B型。民航旅客的九種人格類型及其服務措施。
(D)載客量和民航服務的差異
能力的概念。
能力分類:壹般能力和特殊能力；模仿能力和創造力；認知能力和元認知能力；情商的概念包括五個方面。
旅客能力與民航服務的差異。
第四節乘客的態度
(壹)態度概述
態度的概念和三個組成部分。
態度改變理論:平衡理論、認知失調理論和參與改變理論。
(二)民航旅客態度的特點
乘客態度的激烈程度。
乘客態度的相對穩定性:態度結構的穩定性，態度因果關系的穩定性，態度社會的穩定性。
乘客態度的絕對不穩定:態度沖突、特殊經歷、情境變化。
(3)培養遊客的客觀態度，改變消極態度。
影響民航旅客態度的因素:旅客的需求；乘客擁有的知識、信息和經驗；乘客的個性；乘客所屬的組。改變民航旅客的消極態度:改變民航服務，改變旅客的感知，改變提供給旅客的知識和信息，改變態度消極的民航服務人員的工作技能。
第五節乘客的心情和情緒
(壹)情緒和情感概述
情緒和情感概述:情緒和情感的概念；情緒與情感的區別與聯系。
情緒和情感的特點:情緒和情感的極性；情緒和情感的擴散。
情緒和情感的分類:情緒的分類(情緒、激情、壓力)；情感的分類(道德感、理性感、美感)。
(二)影響民航旅客情緒變化的因素
乘客的需求和身體狀況；民用航空服務；出行環境。
第六節特殊旅遊者和團體旅遊者的心理及其服務
(壹)重要乘客的心理特征及其服務
政府官員及其民航服務的心理特征:安全需求、尊重需求；民航服務的五個方面。
商業名人與民航服務的心理特征:自尊需求和舒適需求；服務的四個方面。
(二)老弱病殘者的心理特點及服務。
老弱旅客和民航服務人員的心理特點:自尊心和自卑感強。
病殘旅客與民航服務的心理特點:自尊心強。
兒童旅客和民航服務的心理特點:安全需求，強烈的恐懼心理，強烈的好動性和好奇心，缺乏獨立性。
(三)國際遊客的心理特征及服務
服務措施:了解乘客的國籍和身份；尊重國際遊客的文化和行為習慣；最好用他們國家的語言和態度提供周到的服務，親切熱情，不卑不亢；盡量滿足特殊需求。