我國實施質量體系認證已有七八年的歷史，頒發的認證證書已逾萬張，但認證機構對組織的質量方針壹般缺乏嚴格的要求，組織也不知應制定什麽樣的方針。如果對組織現有的質量方針作壹次粗略的觀察，大致有下列傾向：
1. 口號式方針
有的組織領導人認為，方針字數越少則越便於職工的記誦。由於力求簡單，形成了許多空洞的口號。最常見的是：“質量第壹、顧客至上”；“質量第壹、永遠第壹”等。這些方針可用於任何組織、任何產品，真是“放之四海而皆準”。職工們只是把它作為壹個口號，而不會作為努力的方向。
2．廣告式方針
有的方針文字精致，大多出自組織內的秀才之手，主要針對產品擬定。如果產品是香煙，則“壹絲不茍”；如果產品是閥門（或密封件之類），則“滴水不漏”。有的則直接來用廣告語言，如“我的產品就是妳的滿意”；“沒有最好，只有更好”等。顯然，這佯的方針難以指導組織奮鬥的方向。
3．照抄外國公司的方針
這種方針不切合組織的實際。例如：有壹家無縫銅管廠，雖然設備和管理均屬壹般水平，產品合格率也－般，但提出了“提供零缺陷產品”的方針。另壹家工廠的方針則是“第壹次就把工作做好”。這種語言，作為工作守則還可以，而作為質量方針似乎失之抽象。
認證機構及審核員壹般的傾向是對質量方針沒有要求。有些審核員認為，只要組織的領導能對方針加以解釋，對其內容不必多加追究，關健是有質量目標就可以了。有些審核痹蛉銜?綣?災柿糠稭胩嵋餳?腿菀紫萑搿白裳?鋇哪嗵叮?炊?緩謾U廡┣閬潁?彩竊斐芍柿糠稭腖?講桓叩募浣釉?頡?
三
在實踐中，許多組織結合實際情況認真制定了較好的（至少是動了腦筋的）質量方針，起到了指導的作用，但也有壹些質量方針不盡如人意。筆者收集了壹些質量方針，略加評論。
1． 機電產品生產組織
1) ××光學儀器廠
該組織確立了“擴大市場占有率”的經營思想；以實現“形成大地測量儀器系列產品最佳組合的供應廠商和生產基地”為經營目標；奉行“每項活動員工心中有顧客，臺臺產品用戶心中樹名牌”的質量宗旨；發揚“搏飛進取，不懈追求”的治廠精神，以達到“為顧客及時提供滿意產品和服務”的質量目標；通過不斷地尋求質量改進，完善質量體系，確保質量方針的貫徹和實施。
評論：這是1995年制定的質量方針，包含了顧客滿意和持續改進的內容。這個方針能夠結合全廠的總方針和本廠產品（大地測量儀器），即使用2000版標準來檢查，也基本符合要求，實屬難能可貴。
2）××五金制品廠
“質量第壹、用戶至上是我們永恒的宗旨”；“我們不惜壹切追求卓越，準確送交零缺點、有競爭力的產品，使顧客滿意”；“遵循ISO 9000族標準，人人做到第壹次就把事情做好，每壹次都把事情做好”。
評論：這是1998年制定的質量方針。這個方針從中國式的“質量第 壹、用戶至上”開始，照抄了國外某些公司的質量方針，涉及面雖較完整，但未結合組織的實際和產品的生產現狀，需要組織的領導作進壹步的說明。
3）××電器公司
“堅持科技進步為先導，奉獻高質量名牌產品，壹切從顧客利益出發，不斷滿足消費者需要”。
評論：這是1999年制定的質量方針。這個方針針對該公司的地位，提出了以科技進步為先導創出名牌產品。方針涉及到顧客滿意，與持續改進（不斷滿足）也有聯系，雖然抽象壹些，但基本滿足標準的要求。
4）××電機廠”
“以兩個高質量（高質量的產品和服務），實施名牌戰略（占市場、創名牌、增效益）”。
評論：這是1995年制定的質量方針。這個方針的內容比較結合該廠的實際情況，但只突出了競爭內容（占市場、創名牌、增效益），未對滿足顧客要求和持續改進作出承諾。當然，對1995年制定的方針，也不應要求過高。
2．醫療器械生產組織
1) ××醫療器械公司
“樹立顧客第壹的思想，把安全可靠放在產品質量的首要位置，建立文件化的質量體系，加強全員質量意識教育，建立良好的分承包方合作關系”。
評價：這是1996年制定的質量方針。這個方針結合醫療器械產品的特點，強調安全可靠；結合該公司零部件全部外購的特點，提出與分承包方建立良好的合作關系。因此，方針體現了以顧客為中心、領導作用、全員參與以及供方的互利關系等質量管理原則，但對持續改進的承諾需另作說明。
2) ××醫療器械研究所
“我們只提供以優秀品質體現的高新技術醫療設備；為了救助生命，產品質量必須萬無壹失；滿足顧客的質量需要是我們質量追求的永恒動力”。
評論：這是1997年制定的質量方針。這個方針結合研究所的特點，提出只生產高精產品；結合醫療器械產品的特點，強調產品質量必須萬無壹失；涉及了顧客滿意和質量追求（持續改進）。基本上能滿足新版標準的要求。
3) ××醫療器械公司
“建立、實施並持續改進其文件化質量體系，以提高其產品和服務質量，使顧客信任和滿意。我們向全世界和全中國的顧客承諾：通過質量達到顧客滿意”。
評論：這是1997年制定的質量方針。這個方針涉及顧客滿意、持續改進等內容並作出正式的承諾，基本上符合新版標準的要求。不足之處是結合產品特點和組織的實際情況不夠。
4) ××生物材料有限公司
“合作誠心、精益求精、服務臨床，使用放心”。
評論：這是1997年制定的質量方針。這個方針結合產品特點提出“服務臨床”，但其他三句需要進壹步說明。該方針仍有口號式傾向，未能明確方向，作出兩個承諾。
3．服務行業
1) ××賓館
“用我們的微笑、溫馨、周到、快捷的服務，為顧客提供舒適、安全、衛生、優質的產品。”
評論：這是1998年制定的質量方針。這個方針充分體現了賓館服務的特點，但兩個承諾尚待解釋。
2) ××賓館
“‘賓客至上、質量第壹’是我店永恒的宗旨；全體員工必須牢固樹立服務質量是酒店的生命線、質量在我心中、質量在我手中的觀念，堅持壹切為了客人、為了壹切客人、為了客人的壹切；禮貌熱情、真誠友好、快速敏捷、準確規範，全方位為賓客提供優質服務”。
評論：這是1998年制定的質量方針。這個方針充分體現了賓館服務的特點，三個“壹切”突出了以顧客為中心的原則。但是，對持續改進的承諾有待進壹步解釋。
3) ××金融保安公司
“保衛金融是生命，服務質量達上乘，團結攜手創佳績，信譽第壹求生存”。
評論：這是2000年該公司主2000版ISO／DIS 9001標準建立質量管理體系時制定的質量方針。它本是公司的總方針，現在也作為公司的質量方針。這個方針結合公司特點，提出保衛金融，服務質量求優等的要求，但對兩個承諾不夠明確，需領導者進壹步說明。
4) ××血液中心
“提高全員質量意識，加強質量體系建設，完善采供血服務，保障臨床輸血安全”。
評論：這是1999年制定的質量方針。這個方針充分體現了血液中心的特點，也體現了全員參與、質量體系建設等原則，但對持續改進需進壹步說明。”
5) ××設計院
“我院以為顧客提供精品工程設計為永恒的質量追求，為顧客提供優質的服務是我院不變的主題。”
評論：這是1999年制定的質量方針。此方針體現了設計院的特點，包含了持續改進和顧客滿意的內容。在解釋此方針時，該院又提出技術進步原則、質量改進原則、國際接軌原則和顧客滿意原則。基本滿足標準的要求。
6) ××技術檢測公司
“科學、公正、求實”。
評論：這是1999年制定的質量方針。這應是公司的總方針，強調了第三方機構的公正性和科學性。但第三方機構也有自己的顧客，也要作出兩個承諾。所以，作為壹個有特色（××產品的技術檢測）的第三方檢測機構，這祥的質量方針似乎不夠具體。
4.外國公司的質量方針
由於外國公司文化背景不同，對質量方針的表達方式與我國的組織有差異。美國著名質量管理專家克勞斯比（P.B.Crosby）認為：“制定質量方針是第壹要務，使大家知道有這麽壹個政策；而認真執行則是第二要務。”質量方針的唯壹規則是清楚明白，不容誤解。至於如何遣詞用句，悉聽尊便。”他建議，質量方針的內容可以是：“我們將把零缺陷的產品或服務交給顧客，而且準時送達。”下面，介紹幾家外國公司的質量方針（都是1990年以前制定的）。由於對各公司的產品、背景均不了解，故不作任何評論。
1) 3M公司
公司的每壹部門都必須符合要求，而且使顧客滿意；否則，便更改要求，直至顧客完全滿意為止。
實行這佯的方針要求每個人的表現都能符合要求。
我們基本的工作哲學是盡力防患於未然，堅持“第壹次就完全做對”的態度，使質量管理成為壹種生活方式。
2) BM公司
我們將把零缺點、有競爭力的產品和服務，準時遞交給顧客。
3) Armco公司、
以具有競爭力的價格，準時提供符合顧客要求的產品。我們的名號，對賣主、我們自己和顧客而言，都必須是質量的象征。
4) Burroughs公司
為了改進質量，我們將明確要求標準，希望每個人都能第壹次就把事情做對；遵循要求標準，或必要時使要求標準更臻完善。
5) Milliken公司
公司決心提供最能幫助顧客成長的高質量產品和服務。公司的內部工作（開發、研究、市場調查、產品制造、行政、服務）都應謹慎遵循工作說明以完成任務。
6) 克勞斯比咨詢公司（PCA）
我們將為顧客和本公司而完成零缺點的工作。我們徹底了解工作要求以及支持我們的制度，我們將永遠符合要求標準。
四
制定質量方針不但是壹個過程，而且是壹個很重要的過程，應予認真對待。對組織現狀的調查和分析可以形成此過程的輸入；討論、確定方向和目標是制定方針的活動；最後形成壹個切合實際、滿足要求的質量方針就是此過程的輸出。因此，制定質量方針可以按下列階段進行。
1． 調查現狀。例如：可以列出壹些需調查的內容，包括（但不限於）：
1) 本組織產品的特點是什麽？發展趨勢如何？
2) 本組織產品的主要質量問題是什麽？有過哪些質量事故？主要原因是什麽？
3) 本組織的產品水平、技術水平、經營管理水平目前處於什麽地位？與競爭對手和世界先進水平相比，還有哪些差距？
4) 顧客對本組織最滿意的是什麽？最不滿意的是什麽？顧客申訴的主要問題是什麽？
5) 本組織的產品及其生產、經營過程必須符合哪些法律、法規？有無違法、違紀的情況和傾向？
6) 本組織的資源是否滿足要求？有無重大缺口？
7) 本組織質量管理體系的現狀如何？自我完善機制是否健全？
8) 本組織的財務狀況如何？最贏利、最受歡迎的產品是什麽？最不贏利、最不受歡迎的產品是什麽？顧客的流向如何？
9) 職工的現狀如何？他們有無參與的積極性？他們的主要需求和期望是什麽？
10) 領導層的現狀如何？他們對組織的發展前景有什麽打算？他們對唐立和實施壹個有效的質量管理體系、取得認證資格以及不斷改進業績方面有無決心？
2． 分析研究。例如：可以討論、研究下列問題，包括（但不限於）：
1) 應發展或淘汰什麽產品或業務？發展的產品或業務應達到什麽水平或向什麽方向發展？
2) 在產品質量方面，應優先解決哪些問題？
3) 滿足顧客要求方面，應優先解決哪些問題？
4) 研究並確定顧客滿意度的各項指標和測量方法，用來對現在的顧客滿意度進行測定。
5) 制約本組織業績提高的主、客觀因素是什麽？應優先解決哪些問題？
6) 在質量管理體系和過程管理方面的薄弱環節有哪些？應優先解決哪些問題？
7) 在持續改進方面，應建立哪些機制？如何發揮全體職工的積極性？
8) 外部環境（如法律、法規以及市場情況）可能會有什麽變化？應如何采取應變措施？
9) 內部環境是否良好？是否有利於全員參與及體系的有效運行？還需創造什麽條件？
10) 在資源問題上，應優先解決什麽？
3． 確定方向。例如：可以研究下列問題，包括（但不限於）：
1) 本組織應如何貫徹八項質量管理原則？
2) 本組織的總方針是什麽？質量方針應如何體現這個總方針？
3) 總的質量目標應定位在什麽水平上？質量方針能否形成此目標的框架？
4) 本組織在滿足顧客要求方面能作出什麽承諾？
5) 本組織在滿足有關法律、法規要求方面能作出什麽承諾？
6) 本組織在持續改進方面能作出什麽承諾？
7) 質量方針能否與本組織的產品、服務和活動相適應？如何體現本組織的實際追求？
8) 質量方針如何體現本組織的價值觀和企業文化的特點？
在分析的基礎上，可以草擬幾個質量方針，進行討論，征求中層管理幹部甚至全體職工的意見，最後請最高管理者決定並正式發布。
上述工作需要有壹組人進行。可以從有關部門抽調合適的人員組成壹個臨時工作組來草擬質量方針和質量目標，也可以由質管辦等機構抽出人員從事此項工作。總的要求是在認真調查研究的基礎上，確定組織的質量方針和質量目標，切不可由某個秀才心血來潮就輕率決定。
壹、《超霸電器公司》
超群品質、日臻完善，和衷***濟、業內稱霸。
二、《紅塔煙廠》
壹絲不茍、支支品優，每支每盒、不優不休。
三、《元亨電子資訊公司》
創新、生命之元，誠信、始能為亨，質量、銳意求超，效益、***濟利群。
四、《湖北省金天紡織公司》
適應國際競爭，滿足顧客需求；鑄造金天名牌，爭創行業壹流。
五、《某電子廠》
全員誠信創新、以壹流的管理、壹流的品質、壹流的效益、為顧客提供壹流的服務。
六、《紡織廠》
質量第壹、用戶第壹、預防第壹、信譽第壹
九、《20所》
系統管理，壹次成功；預防為主，實行法治。
十、《某車站》
堅持標準化作業，管好車站；建設社會主義文明窗口，使旅客滿意。
十壹、《物業管理公司》
安全、整潔、舒適、優雅
十二、《深圳市電子設計院》（華發北路30號）
敬人、敬業、敬科學、求質、求效、求卓越。
十三、《新益公司》
· 爭取成為客戶之首選。
· 視人才為最重要的資源。
· 不斷提高生產效益。
· 在每壹行動都能達到高質量及卓越表現。
· 鼓勵各級員工積極發展開拓精神。
· 重視與供應商的長期合作關系。
十四、深圳三九大酒店
微笑、熱情、周到、溫馨
十五、松下的社訓：
徹底認清從事產業的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻於世界文化，唯有全部員工和睦相處，***同協力，才有進步和發展的可能。全體員工應枰豐至誠團結壹致，為社會盡力。
十六、勵國燈飾廠
顧客第壹，三現主義；全員參與，持續發展。
三現指現場、現物、現時
十七、建築安裝公司：
優異的工程質量是永恒的追求；
完美的工程建築是向社會的奉獻。
追求、高速、高效、優質；
將成為公司每位員工的宗旨。
卓越的管理是獲取顧客（業主）信任的保證。
十八、保力電器廠：
保質高效、精誠團結；力拓市場，滿足需求。
十九、洪濤裝飾工程公司
依靠全員精品意識
創壹流管理
壹流質量
壹流技術
壹流服務
爭當世界裝飾的排頭兵
二十、聯穎電器廠
永續經營 品質先行
二十壹、金田磁技術
創中國名牌，造世界精品，GGMT集榮譽與責任於壹身。
以誠相待， 互助互利，GGMT珍惜與供應商和客戶的長期合作關系。
完善自我， 迎接挑戰，GGMT的員工和企業壹起成長。
勇於進取， 追求卓越，GGMT為實現最佳品質管理不遺余力。
我們可以不偉大，但我們不可以不優秀。
二十二、先技精工
顧客第壹，遵守規定和標準，提高產品與服務的質量。
對勤奮者給予公正的評價和回報，以優秀人才的團體，創建值得全體職工為之奮鬥的企業。
以高技術實力的企業，制造中國壹流的模具與沖壓產品。
二十三、紡織公司
用壹流的福利吸引壹流的人才，
用壹流的人才建設壹流的企業，
用壹流的企業生產壹流的產品及服務，
用壹流的產品及服務提供壹流的效益，
再用壹流的效益提供壹流的福利。
二十四、富金沖模二廠
傾聽客戶的心聲，做出客戶的期望。
不過自己公司的最好還是自己想,以上只是參考