這本書從壹個基層壹線員工在處理客戶退貨時遇到的困惑開始。切爾西是弗格森零售連鎖超市的服務員。壹位顧客認為新買的咖啡機有問題，想退貨。Chersi口頭答應了客戶，但是在找經理審批的時候，因為客戶沒有發票，經理堅持不退，Chersi只好硬著頭皮跟用戶解釋，用戶很不滿意，Chersi覺得很郁悶。看到這壹段的時候，覺得這壹幕好熟悉。我相信很多服務企業的基層員工都面臨類似的問題。
那麽，什麽是終極服務呢？作者說:服務的最終目的是始終如壹地提供理想的服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。為了實現終極服務，作者提出了理想的服務模式ICARE。
理想的服務，理想的服務。就是堅持服務第壹，滿足客戶的日常需求。服務第壹是很多企業的服務口號，但是做到服務第壹真的不容易。這種情況往往發生在客戶的真實需求與企業的銷售目標之間的矛盾中，而當客戶的利益與公司的利益發生沖突時，最重要的是檢驗壹個企業在行動上是否真正理解了服務第壹的理念。作者舉了幾個案例，比如:壹個同學的汽車機油警示燈亮了，他覺得該換機油了。結果店家告訴他，是因為指示燈不準，機油還能用2000英裏，不用換。壹個關心顧客的小小舉動，讓顧客成為了這家小店的終身顧客。我們在日常生活中經常會遇到類似的正反案例，過度的推銷會讓服務大打折扣。
服務文化。即壹個企業從上到下都要有服務至上的文化，每個人都有相同的願景和價值觀，形成以客戶為導向的環境。服務文化的建立需要幾個要素:高管的認同和支持；所有員工都接受相應的培訓；可持續性計劃，包括後續活動；面向服務的目標和度量進展的方法。服務文化的建立必須有明確的戰略和可實施的行動計劃，而評估和考核機制是保證。
註意力集中。企業應該清楚他們的客戶和他們的需求，了解他們的客戶和他們的偏好。這也是每個企業成功的關鍵因素之壹。妳越了解客戶，妳就越會給他們被尊重的感覺。現在大數據技術的發展為企業交接客戶提供了技術手段，為企業提出了智慧運營的概念，希望通過數據挖掘了解客戶需求。當然這些都是配套工具，真正對客戶的關懷應該來自壹線員工和客戶的互動。
r-responsibility反應能力。滿足客戶需求時表現出真誠的服務態度。應對能力強調傾聽，對不同意見的客戶采取正確的態度，始終保持對極致服務的激情。
電子賦權賦權。就是給壹線員工壹定的權限，尊重他們的建議和意見。作為員工，我們應該積極行動，實現服務願景。妳需要掌握妳認為重要的東西，並主動去實現它。員工待遇好，他們會把這種尊重和友善傳遞給客戶，從而提升客戶忠誠度和企業價值。作者強調，授權需要員工主動爭取，而不是被動等待領導給妳授權。和領導溝通，告訴他們妳的需求，這是賦權的壹部分。
這本書的核心思想其實很簡單，強調壹個道理:企業領導關心員工，員工就會關心客戶，客戶就會成為回頭客，最終推動企業走向成功。道理很簡單，但是真的不容易實現。現實生活中有很多極致服務的例子，比如海底撈，都踐行了這個道理。但在kpi考核環境下，銷售被視為重中之重，全公司以銷量為目標。在所有人眼裏，客戶都是待宰的羔羊，而不是需要精心培育和呵護的鮮活個體。
作為企業服務的主管部門，如何踐行這些理念，需要深入思考。現實工作中，正面激勵太少，負面懲罰太多。員工工作是為了完成任務，而不是時間和自我的價值，很難做到服務的極致。