新中國民航成立以來，就確立了“人民航空為人民”的行業宗旨。這個行業的宗旨，無論是從國家的角度，還是民航局下屬的機場，都會牢記在心。無論是黨的十九大，還是十三五規劃報告，人們的目光壹直聚焦在“民生”二字上，但面對十九大報告，明確提出要建設交通強國。民航作為鐵路、公路之外最大的運輸服務業，也應該與時俱進，助力民生發展。
民航人，我們的初心是真誠服務每壹位乘客。
民航人，我們的初心是優質服務每壹位旅客。
民航人，我們的初心是多元化服務每壹位乘客。
第壹，民航發展始終堅守飛行安全、廉政安全、真誠服務三條底線。
馮在總結2017年度工作時說:2017年度，民航圓滿完成各項任務，未發生運輸飛行事故和空防事故。責任事故起數同比下降21.6%，安全形勢總體平穩；民航運輸飛行首次突破1000萬小時，預計完成運輸總周轉量654.38+008.3萬噸公裏，客運量5.49億人次，貨郵運量765.438+02萬噸，同比分別增長654.38+02.5%、654.38+02.6%和6.6%。65438+10月至165438+10月，全民航行業實現利潤692.8億元，同比增長16.4%；165438+10月航班正常率達84.59%，創102月新高；2001年，新開工或續建機場項目260個，全國184個機場開通“軍人依法優先”通道，222個機場設立母嬰室。
當我們提高飛行安全、廉政安全這些可以用數據說話的要求時，真誠服務往往是最容易被忽視的，因為無法量化，更容易受到旅客壹些主觀情緒的影響。用旅客的內在標準來評判民航人的工作是不公平的，只能綜合考慮工作服務質量和旅客滿意度。所以還是要朝著“真誠服務”的最高標準努力，盡可能滿足每壹位乘客的要求，讓他們有賓至如歸的感覺。這是我們的宗旨，也是每個民航人壹直努力的方向。
在吞吐量不斷攀升，航班數量猛增的狀態下，其實有很多隱患是旅客感受不到的，但是工作在壹線的安檢人員卻能切身感受到工作壓力的增加。呼和浩特白塔機場1958通航。到1968，機場旅客吞吐量突破1萬人次，1989年達到1萬人次，2005年突破百萬，2012年突破五百萬，2065438+。
從原來的兩小時高峰到今天的五小時高峰，人的生理和心理都承受著巨大的壓力。高負荷的工作讓服務崗的工作人員面對航班延誤帶來的乘客的攻擊性低頭或流淚，夜班的工作人員因為航班延誤反復刷新下班時間...面對這些，我們還是想以最熱情的服務態度，為旅客帶來最滿意的服務之旅。以更加多元化的服務方式爭取全覆蓋，是我們民航人的態度，而我們壹直為這樣真誠的服務態度而奮進，正是因為我們不忘初心。
20165438+2007年6月2日，呼和浩特白塔機場地面服務分公司熱情服務接待了兩名蒙古族旅客值機機組人員蘇日古，並積極幫助旅客改簽機票。在只有韓國儲蓄卡無法為老人支付時，蘇日古還幫他們支付了1200元的改簽費，最終改簽成功，乘客順利登機。
雖然現有資源有限，但我們盡量利用這些資源，幫助乘客解決他們的各種問題。我們每壹次服務都是在用心做，微笑著讓乘客感受到溫暖。這是我們真誠服務的壹個剪影。
客運部門面對的乘客，無論是時間還是人數，都遠遠高於貨運部門，但這並不代表貨運部門沒有真正為乘客服務。從打開機艙門的那壹刻起，我們就對行李壹視同仁。無論是重要旅客行李、頭等行李還是普通旅客行李，我們都遵循“大不壓小、重不壓輕、木不壓紙”的原則，嚴格按照操作標簽搬運，將文明裝卸進行到底，拒絕野蠻裝卸。這是真誠服務不為人知的壹面，但不代表真誠服務沒有存在過，只是我們扮演的角色是幕後的。
第二，真誠服務，我們壹直在行動。
前不久，三亞機場的壹則新聞引起了我的註意。正是他們提升服務質量的“小事”贏得了眾多乘客的壹致好評。我們不能忽視每壹件小事，俗話說“細節決定成敗”。只有做好每壹件小事，真正以旅客利益為出發點，才能把每壹件事都做到旅客心裏，讓他們真正感受到壹個航空公司、壹個機場乃至壹個行業的服務理念。
首先，2017年底，三亞鳳凰機場國際機場在國際航站樓增加了團隊接待區，讓乘坐國際航班的旅客在到達出口時壹眼就能看到接待位置，快速找到相應的導遊，在減少時間的情況下，大大提高了國際旅客的服務滿意度。其次，是開通女性專用安檢通道，更好地保護女性乘客的隱私，避免造成壹些尷尬。這樣的設計真正把乘客放在心裏，提升了乘客的新體驗。最後，三亞機場針對無托運行李的旅客推出“壹卡通通關”直達登機服務，不僅減少了旅客辦理登機牌的時間，也減輕了值機人員的壓力，使航班流程更加順暢。同時節省了登機牌的制作和印刷成本，成為低碳出行的首選。
正是這些看似瑣碎的事情，可以大大提高乘客的滿意度。每壹次改進都能真切感受到乘客心中的這些變化。他們臉上的笑容是對所有員工最好的獎勵和鼓勵。
作為呼和浩特白塔機場貨運部的壹線工作人員，我們也在提升工作細節，努力為旅客提供更優質的服務。無論是炎炎夏日，還是寒冬臘月，我們在完成監管卸貨工作後，總會在飛機下多待幾分鐘，尤其是保護偏遠位置的工作人員。很多飛機的登機時間都晚於我們行動的完成時間。如果我們在操作完自己的工作後回到待命室，在收到補充行李或卸載行李的信息後，我們會開車回到相應的座位，這樣在時間上會有更多的延遲，所以我們選擇在操作後停下來壹段時間來處理這類突發事件。即使天氣情況多變，環境艱苦，我們也毫無怨言，只想帶給乘客最舒適的體驗。
當寬體飛機上的乘客需要卸下行李找到隨身物品再重新安裝時，我們會同時給出最真誠的建議。如果有足夠的時間，我們壹定會滿足乘客的要求。但是，當行李集裝箱已經安裝好後，如果不是必須找到的緊急物品，控制員會建議乘客不要卸載行李，因為行李從行李轉盤出來後，他們可能沒有時間再次安裝，這將導致乘客在到達另壹個車站後無法提取行李。對乘客的要求給予最專業的解答，同時站在乘客的角度考慮問題，最大程度解決乘客的問題，提升旅途的幸福感。
第三，以真誠的服務提高乘客滿意度
由中國民航科技研究院、中國民航報社、中國航空移動科技有限公司、中國民用機場協會聯合推出的2017下半年中國民航服務旅客滿意度評價報告於今日在中國民航網正式發布。報告顯示，航空公司整體滿意度為4.16分，機場整體滿意度為4.22分。
在機場服務滿意度方面，* * *設置了8個模塊，共22個子項。其中，旅客滿意度最高的三項是:無陪伴老人和兒童(特殊旅客服務)、醫療急救服務和機場離港行李服務；乘客滿意度最低的三項分別是:投訴響應處理、投訴渠道暢通、延誤乘客安排。
面對全國旅客滿意度最低的三個等級，我認為可以有以下改進；
1，針對投訴高發的情況，提出相應的解決方案，形成
應在不違反規定的基礎上實施基於規則的投訴處理系統。
就有可能滿足乘客的合理要求。
2.拓寬投訴渠道，快速解決乘客投訴。
(1)設立固定櫃臺解決投訴，有專業人員溝通。
(2)開通手機APP、微信微信官方賬號、電話、電子郵件投訴等渠道。，並有專人對投訴給乘客合理的解釋，提出解決方案，從而引導解決問題，而不是被動的讓乘客處理投訴。
(3)定期召開會議總結投訴經驗，細化解決投訴過程中的每壹個環節。
3.對於延誤的航班，提前做好應急預案，對於短期延誤和長期延誤給出不同的預案，做到針對性最小。
最後，不管是什麽情況，我們都會以最熱情的服務態度給每壹位乘客最滿意的服務，相信每壹位乘客都能看到我們民航人的努力，給我們更多的包容和理解。我們的初心始終如壹，就是用我們的真誠和真情去服務每壹位乘客。