熱線接線員1工作總結
_年即將結束。這壹年，在站領導和科長的正確指導下，我學到了很多知識，也積累了壹些工作經驗。在同事們的支持和相互幫助下，我在工作中不斷探索，不斷發現問題，改進完善，工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的壹年，我有付出也有收獲，現在我將20__年的工作匯報如下:
壹是上半年在張總經理提出的“整合、學習、變革、提升”四字方針的指引下，無論是部門工作還是個人工作都在發生變化。
首先，梳理工作思路，總結經驗。作為團隊文化組的組長，我壹開始也是壹點頭緒都沒有。工作中找不到重點，無論是黑板報，部門資料，還是乘客論壇。經過壹段時間的摸索，我整理了自己的工作思路，慢慢找到了工作的方向。其次，我孜孜不倦地學習。作為壹名經營者，我深知業務知識的重要性。每當有乘客提問，我都要準確提供他需要的信息，也要熟悉相關的法律法規和車站的規章制度。第三，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢，我有時會感到沮喪。能及時改變工作態度，通過與科長、同事的化解，保持良好的心態為乘客服務。最後，提升自己，作為壹個小組長，是對自己綜合能力的鍛煉，也就是黑板報設計，博客管理，月度客論壇，讓我經歷了壹個充實快樂的成長過程。
第二，下半年的工作是根據張總經理在半年度述職會上提出的“五不”來做的。
“五不”的提出，喚醒了我上半年還處於停滯狀態的我，讓我對自己過去的工作進行了深刻的反思。首先，在個人工作中，作為壹名話務員，需要的不僅僅是柔和的聲音和親切的語氣，還需要良好的業務知識、較強的溝通能力和處理特殊事件的靈活性。我也知道現在日常工作的知識已經不能滿足遊客的需求，但是我不想再花時間去學習更多的東西。總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且在工作中只能管好自己，嚴於律己而不能管別人，忽視了對服務質量的要求。通過這個部門的人員調整，我重新審視了運營商工作和同事間合作的重要性。工作不能馬虎，同事之間要互相提醒，規範服務用語，時刻註意服務態度。其次，團隊文化建設。博客管理沒有好的管理方法，只是要求大家壹味的寫，應付更新，不求質量，發揮不了它真正的作用。作為組長，我深感慚愧，因為_ _是對外宣傳的窗口，是大家闡述自己思想動態的平臺，是學習和借鑒工作方法的園地。沒有主題，就沒有意義。明白這個重要性後，和王主任溝通確定博客的主題，重點關註工作中的點點滴滴，讓大家學會觀察工作中的人和事，鍛煉自己的寫作和總結能力。後來在王主任的提醒下，把車站和各部門近期的活動發布到博客、微信和總站客服上，讓更多的旅客關註我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣性。再者，作為通訊員，最近幾個月有點懶，寫的稿子也比上半年少了，也忽略了觀察部門動態。有些好人好事沒有及時寫出來，充分發揮了它的時效性。在通訊員總結會上，我也意識到了自己和優秀通訊員的差距。我會在以後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊組發來的材料，提高自己的寫作水平，讓自己壹想到寫作就不怕困難。
三、為了使明年的各項工作取得進展，計劃如下。
1，做好工作，規範工作流程，文明服務，端正態度，不流於形式，加大對旅客網絡購票和微信購票的宣傳力度。把我們的“三個壹”和“四個多”的工作方法融入到日常工作中。
2.在每月按時召開乘客座談會的基礎上，改變形式，讓乘客真正體會到我們是真心想做好服務的。
3、監督本部門的更新_ _。
4.收集同事寫的文章，推薦給主編，豐富我們的_ _。
5.積極參加車站和部門組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新的壹年即將到來，我將用實際行動改變現狀，以空杯心態去上班，以感恩的心去服務乘客。相信在大家的共同努力下，我們的站和部門會越來越好。
熱線接線員二工作總結
單證客服人員主要負責接收客戶提交的報關資料，完成報關資料的初審或填報。在核對報關資料符合報關單基本填報要求後，會參照業務系統數據跟進，比對無誤。下面為大家總結壹下快遞員的年度個人工作。
然後將文檔提交給審核人進行審核；對於報關中的任何問題，第壹時間與客戶溝通，快速解決。在客戶服務中，為了更好地服務客戶，我對不同層次、不同需求的客戶給予不同的幫助和服務，這就要求我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，還要與各個部門保持密切的聯系。更重要的是，傳達信息的緊迫性和準確性。我過去學到的東西也讓我在客戶服務方面的工作得心應手。同時，加強與同事的密切配合、團結協作，相互理解，形成群體力量，可以提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作，很多業務不熟悉。從壹開始就不敢接客戶電話，不能快速獨立操作。其他人更為自己焦慮。
最後，我想說，作為我們公司的壹員，我們壹直堅持小有所得，多有奉獻的理念。未來工作方向:發揚吃苦耐勞的精神。面對復雜繁重的監管任務，不畏艱難，主動找事情做，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意誌、增長才幹；發揚不知疲倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，廣泛閱讀，在向書本學習的同時註意收集各種信息，廣泛吸收各種“營養”；同時，註重學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己紮實的理論基礎、辯證的思維方法、正確的思想觀念和踏實的工作作風。努力把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
以上是我對壹年來思想和工作的總結。不完整不準確的地方請批評指正。我壹直相信那句話“再亮的火柴，也只有豆子那麽大的光。”。但如果用壹根火柴點燃壹堆火柴，就會燒得很旺。“我希望用我燦爛的青春點燃身邊每壹個人的激情，激勵我的同事們奉獻、奮進、建功、共創事業...
現在慢慢熟悉了，也在嘗試在沒有師傅的幫助下，獨立更好的完成壹個優秀客服人員的職責。
熱線接線員3工作總結
回顧這壹年的工作和生活，我熱愛我的工作。能在職場中找到自己喜歡的工作，和從工作經歷中找到自己的特點有很大關系。我非常喜歡這份工作。讓我發現了自己的特點:很友善，不怕和人接觸，抗壓能力強。在工作中，我似乎在做壹份不同的工作。秘訣是我保持對公司和工作的興趣。壹年來，通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了很大的進步，同時也暴露了很多不足；現在，我在這裏總結壹下不足之處，請各位領導和同事批評指正。
有人說光陰似箭，現在我終於體會到了。不知不覺在公司已經半個多月了。為了更好的推動我的工作，現將我個人這半個月的工作情況匯報如下:剛進公司的時候，我壹直在學習服務用語，操作工作頁面，加強普通話的練習。當時班長說我的好話“妳好”不正確，然後我就壹直重復“加緊練習”這個詞。周五我們新員工集體考試的時候，聽到班長說:“哎，妳的‘好’字攻克了！”心情好就是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人會忽略。但事實上，我們每天並不需要做太多。只要我們堅持認真做好工作的每壹個細節，就會是壹件了不起的事情。考完試，這壹周，我們的新同事終於不辜負之前的努力，得到了工作頁面實際操作的認可。對於這個消息，我們所有的新同事都迫不及待。
但往往很多事情我們以為只是開始。只要壹切準備就緒。壹切都會好的，只是結果。但是總是沒有我們想象的那麽好。平時幾個新同事壹起練，都覺得還行，不會有問題。起初，我坐在電腦前，聽到電話鈴響，多多少少有些緊張。緊張的時候有時候會忘記及時按下來電，有時候會忘記及時看下面的提示。還好服務語言和操作沒什麽問題，但也因為前面緊張影響了操作速度。後來和新同事交流，和老同事咨詢，才知道大部分同事都有過這樣的過渡期，或多或少都有些緊張。正如我們的班長陳超所說，只要我們調整心態，就沒有做不好的事情。是的，我絕不允許自己連這麽簡單的事都做不好。我相信我能做到！後來我每次坐在電腦前都試著深呼吸，然後調整心態。次數多了，覺得壹切都習慣了，工作程序自然了。
8月1日，經過緊張的全體話務員考試，終於可以單幹了。雖然我很緊張，但考試的結果並不是我最好的表現。但這不會影響我以後的工作。我相信我會壹直堅持公司的原則，在以後的工作中加強學習，盡力做好自己的工作。
這周開始壹個人上班，工作上還沒遇到什麽特殊情況，所以每個電話都轉接的很順利。
俗話說，沒有規則就沒有方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每壹條規章制度，執行每壹個工作流程，記住每壹個標準條款。另外，我覺得還應該註意以下細節，在實踐中不斷完善自己。
快接電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的時間。以最快的速度完成公司的“每10秒壹個電話”。
歡快的表情和語氣。我們工作的壹個基本特點就是不和打電話的人見面，通過聲音來傳遞信息，所以我們的面部表情，說話的語氣，語調更重要。雖然我是壹個普通的經營者，但是我知道我的壹舉壹動，壹言壹行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，壹個優秀的接線員壹定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規範恰當，給打電話的人壹種愉悅的感覺，讓打電話的人被我們輕松的愉悅所感染，讓工作做得更好。從我走上崗位的那壹刻起，我就下定決心:我壹定要做壹名合格優秀的電話域名運營商。說起來，做經營者容易，做優秀的經營者難。千裏之行始於足下。我從小事中學習，從小事中學習。
很久沒和運營商聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以比別人差的理由。相反，越是因為這樣，我會付出比別人更多的精力和時間去學習，才能跟上大家的步伐。
大家都說，要想做好壹件事，首先要熱愛它。在這近壹個月的工作中，我發現我越來越喜歡這份工作。在我以後的工作中，我相信我會遵守公司的每壹項規章制度，為操作員制定好工作計劃，執行好每壹個工作流程，記住每壹個標準條款。嚴格要求自己:沒有最好，只有更好。
我清楚的知道，要成為壹名優秀的運營商，我還有很長的路要走，但是我相信我會繼續學習，總結經驗教訓，取長補短，以後會做的更好！
熱線接線員4工作總結
在從操作員培訓到正式上崗操作員的工作過程中，我對操作員有了更深的了解。我認為作為壹個合格的經營者，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度。壹個人只有熱愛這個事業，才能全身心的投入，所以這是壹個合格經營者的必備條件。其次，要有熟練的業務知識，不斷努力學習。只有掌握了各方面的業務知識，才能在工作中處理好客戶的各種疑問，做好客戶的解釋和回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；此外，壹個合格的經營者的主要核心是她對客戶的態度。在工作過程中，要保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋和回訪工作的同時，要放松語氣，不驕不躁。遇到難以解釋或處理的問題，要有耐心，認真向客戶解釋原因，盡最大努力贏得客戶的理解，直到客戶滿意為止，始終信守“化笑為聲”的承諾，給客戶帶來真誠。這樣才能更好的讓自己不斷進步。
作為壹個_ _ _ _ _ _的經營者，首先妳要有最熱情的服務語言，在接受各種業務時，盡最大努力盡快把賬單送到相關部門，做到客戶滿意為止。總之，做壹個合格的經營者，要有嚴謹的工作作風，熱情的服務態度，熟練的業務知識和積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心聽取他們的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高和掌握自己的專業知識，坦然面對問題！
以上是我入職以來的經歷。現在我只是個新人，我覺得我做的還不夠。
通過這次操作員培訓，我覺得我在以下兩個方面得到了提升和體會:第壹是專業技能，第二是服務心態；
第壹點:專業技能有三個收獲:
1:作為壹個話務員，我需要有更多的專業知識和常識，這是我之前沒有意識到的，因為很多打電話咨詢的人壹般都比較麻煩，大多是交通方面的問路，有的客戶甚至會問壹些其他和自己有關的問題。所以我覺得作為114的運營商，責任重大，我們在普羅大眾。
2.作為運營，我發現要加強語言學習，比如漂亮的發音。
能不能像央視廣播壹樣有很美的音質？還有我們的溝通能力。我想通過工作提高我們的語言表達和音質，這也是我們自己的寶貴財富！所以，以後我會更加努力提高音色，提升表現力，做好優質服務；
3.服務態度好。其實通過這次培訓，我發現我們的工作很有社會公益價值，這是我以前沒有意識到的。所以，當需要幫助的人打來電話，就是我服務的開始。這也是考驗我們智力的時候。我覺得長此以往，我解決問題的能力會大大提高。同時我認為:好問題勝過好答案。從這個意義上說，我也可以從來電者提出的問題中學習知識，增長見識。所以在以後的工作中，我會不斷努力提高自己的服務水平，更會不斷從不同的問題中學習，在咨詢下壹個同樣的問題時，給他們提供滿意的答案！
第二點:服務心態發生了質的變化！主要體現了以下兩點:
1:以前我總覺得自己是壹個電話銷售員，或者某個公司的前臺，只是為了接電話，但是當我真正意識到我們接電話是為了回答問題，幫助別人的時候，我覺得我們的工作是非常高尚無私的！我們在做公益活動。我們通過電話傳遞的是提問者需要的及時回答。我們第壹時間幫客人解決後顧之憂和亂象，所以我們被廣大人民群眾所需要，我們的社交價值也隨著我們的精準回答不斷增加！所以我更加熱愛這個職業！
2.雖然我們在電話工作中會接到壹些無聊的電話，但只要有電話接入，我就會服務好，因為這個世界本身並不完美，有些人很偉大，有些人很渺小，這是無法改變的。我想用我優質的服務和崇高的人格去凈化那些思想不健康的電話騷擾者。其實這也是壹項社會文明工作。如果能通過人格魅力征服那些思想處於較低層次的人，我想我們的社會會更加完美，所以不管我接到什麽電話，我都會以最好的態度去接聽，去引導和影響，凈化人們的心靈！我想:只要我有壹顆純潔善良的心，用壹顆純潔善良的靈魂去服務，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好！
簡而言之:通過這次培訓，我覺得我們從事的是壹項崇高而光榮的事業。我想提高自己的服務質量來回答問題，幫助別人，凈化社會問題！我以服務社會為榮，我以創建和諧社會為己任！
熱線接線員5工作總結
回顧這壹年的工作和生活，我熱愛我的工作。能在職場中找到自己喜歡的工作，和從工作經歷中找到自己的特點有很大關系。我非常喜歡這份工作。讓我發現了自己的特點:很友善，不怕和人接觸，抗壓能力強。在工作中，我似乎在做壹份不同的工作。秘訣在於我對公司和工作的持續興趣。壹年來，通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了很大的進步，同時也暴露了很多不足；此時此刻，我想在這裏總結壹下不足之處，請各位領導和同事批評指正。
1.我也從今年的業務任務中退了出來。今年因為身體原因，怕做不好，怕完成不了任務，心裏顧慮太多。在領導和同事的幫助下，我改變了態度，有了正確的認識。樹立了牢固的責任感和對師傅們奉獻的服從。
我克服了身體原因造成的不利影響，用心尋找潛在客戶，用心向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種、服務項目以及合作後的經濟效益。在我的不斷努力下，我已經和四個客戶簽訂了第壹筆調查業務；以及13客戶簽約1號雙登錄服務。今年增值業務開發總值12000元，完成6項寬帶業務。
第二，努力學習，加強自己的業務水平。
每壹個電話對我們來說都是咨詢，都是投訴，都是意見。物是人非，條件不同，要認真對待每壹個客戶，從中可以看出公司的形象、文化和尊嚴；也能看出工作人員的工作態度和認真程度。很久沒在114工作了。和很多有經驗的老員工相比，我感覺自己還是個新手。但這不能成為我可以比別人差的理由。相反，越是因為這樣，我越是要付出比別人更多的精力和時間去學習，才能跟上大家的步伐。
剛加入114這個平臺的時候，憑著自己吃苦耐勞、吃苦耐勞的態度，不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，也對整個操作流程有了更深入的了解，讓我在工作中更加得心應手。
加強自我管理，嚴格貫徹服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、辦好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電者交談的最初幾分鐘，我用心傾聽來電者的信息，繼續保持禮貌，提高工作質量。在遇到投訴和反饋時，要了解來電者的所有要求，準確理解來電者的意思，抓住問題的中心，盡量避免談不重要的事情，並做好相關記錄，方便日後與用戶聯系，為正常工作狀態保駕護航。事後也要做好回訪工作。當用戶反映不滿意時，要認真告訴他們，盡力為用戶排憂解難，讓他們急客戶所急，想客戶所想。
第三，改善服務，顧客至上
如果妳沒有良好的語言表達潛力和交流潛力，那麽無論妳理解和掌握了多少，妳也只能用茶壺煮餃子——妳不能把它倒進妳的肚子裏。因此，我參加了組織的各種服務知識培訓，通過網絡學習了相關的服務和溝通技巧，並運用到服務工作中。禮貌服務日常用語可以，禁止使用服務“禁語”；微笑服務，給顧客留下親切、熱情、語氣柔和的好印象。同時，註重各項規章制度的落實，除了抓好學習，讓大家爛熟於心，重在落實。對內強化素質，對外塑造形象，做好業務技能培訓。為適應“服務格局”的要求，我堅持在工作之余定期組織業務知識學習，開展崗位培訓活動，不斷提高業務技能。
4.今年因為領導的器重和同事的厚愛，我被安排當了值班長。我深感這不僅是對我工作的肯定，更是壹種鞭策。由於工作經驗不足，溝通潛力有限，在管理工作中可能會出現偏激的言辭，在此向關心和支持我的領導和同事致以深深的歉意。
壹個人的生活總是離不開工作。雖然此刻我很忙，但是我很開心，很滿足。雖然此刻，我還是壹名員工，但我希望我能在公司裏充分發揮自己的光芒和熱情，真正發揮自己的潛力，不斷學習進步，與公司壹起成長，見證公司新的輝煌，做好客戶關懷將是我最大的心願！
在不斷的學習中，我發現我的生活變得豐富而精彩。我也變得喋喋不休，以前壹直被人遺忘的我，也得到大家的認可。但是由於性格缺陷，錯過了很多機會。
以上是我壹年工作的總結，成績微不足道，不值得驕傲自滿。我會認真改正缺點，認真克服。
在新的壹年裏，我會再接再厲，做得更好。
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