銀行私域轉型如何做好長尾客戶的精細化運營

編輯導語:私域運營的有效運作，可以幫助企業留住更多用戶，從而幫助營收增長，促進利潤收入。銀行要想做好私域運營，需要抓住長尾客戶群，減少客戶流失。那麽，銀行應該如何做好長尾客戶的運營呢？本文作者進行了解讀，壹起來看看吧。01到現在已經更新兩個多月了。除了真的很忙，我也有點懶，拖延癥升級了。繼上壹篇文章之後，本文將更新銀行私域轉型系列的上壹篇文章——《銀行私域轉型，如何做好長尾客戶的精細化運營》。從開始接觸銀行理財，不難發現，目前銀行的壹個普遍需求點就是通過網點的長期經營，積累了大量的長尾中小客戶，但由於銀行客戶經理的人力配置，沒有時間維護這些客戶，最終導致客戶流失。從客戶的角度來說，銀行不缺客戶。基本上省內每個省分行的客戶量都能達到上億。但為什麽他們也需要轉型業務，尋求增長的突破？原因是很多客戶剛在銀行開戶，或者原本在銀行有壹定的資產，最後客戶在慢慢轉移資產。這種現象導致了目前銀行的壹大痛點——如何提高長尾客戶群。無論從國有銀行、股份制銀行還是城商行，都存在其銀行的產品更加同質化的現象。對於客戶來說，選擇哪家銀行沒有太大區別，更多的是體驗產品的服務。當然，每個銀行可能會因為壹些不同的政策，在壹些產品的利率上有壹些細微的差別，但通常這種差別不會太大。對於銀行來說，長尾客戶群是其客戶中最重要的部分。除了部分高端客戶，銀行會配備專屬的個人客戶顧問，部分資產在中下層的客戶基本處於無維護狀態。但長期無人值守戶，客戶在銀行的資產不高，導致客戶使用這張銀行卡的頻率越來越低，最終成為客戶流失，這其實是長尾客戶末端的普遍現象。從我目前交易的壹些銀行案例來看，對於壹些國有分行來說，其長尾客戶通常在幾百萬以上，有的甚至達到上千萬。由此也可以看出長尾客戶在銀行客戶中所占的比重有多大，這也是銀行急需提升長尾客戶資產的原因。隨著企業微信私域概念的爆發，從去年開始，銀行開始專註於如何利用線上營銷工具，通過線上轉型來維護客戶，企業微信無疑成為了壹個熱門的首選工具方向。站在銀行的角度，如何維護長尾客戶群，提高資產，首要關註的是如何先把客戶儲存在客戶經理手裏。目前銀行觸達客戶添加微信最重要的途徑之壹就是外呼，這是銀行或其他行人不可忽視的重要渠道。當然，這也和客戶群的壹個畫像有關。如果是針對壹些泛濫的，外呼可能效率低，人力成本高，但是對於銀行客戶來說，每壹個客戶都是潛在用戶，而且由於後期需要做好客戶維護，所以通過外呼和微添加也是壹種觸達客戶的形式，而在眾多添加客戶微信的方式中，外呼和微添加也是壹種相對較高的轉化方式。調查數據顯示，目前很多銀行通過外呼加客戶微信的平均轉化率為5-10%，但這個轉化率數據還有很大的提升空間。從我目前項目的數據來看，通過前期壹系列的磨合和叠代，現階段能說外呼的轉化數據已經達到40-50%以上，有的甚至更高。當然，除了話術的更新，也不僅僅是靠話術就可以實現這種轉化數據，比如客戶畫像的篩選，外呼人員的激勵考核等等。也是客戶畫像篩選中特別重要的操作。對於銀行來說，不缺客戶，自然也不缺客戶線索。所以不需要太擔心出站數據的數量。畢竟銀行即使需要維護長尾客戶，人力也是有限的，不可能把全轄客戶都加到企業。如果壹個客戶經理可以在線維護到5000到10000，因此，在添加項目的前期，需要分析日常的客戶維度數據，比如轉化數據。我們可以用幾周或者幾個月的時間來分析整體的數據，最終找出哪個階段的客戶畫像轉化最大，然後就可以在這個階段集中精力打電話給客戶群。比如55歲以上，這些客戶對電子設備的理解可能有點落後，習慣去網點辦理業務。他自然對壹個線上微信增加的服務不是很感興趣。再者，比如壹些資產非常低的客戶，比如只有壹塊錢的，其實在壹些大銀行很多情況下都是存在的，因為有時候銀行會和壹些公司或者學校合作開卡，用戶當時開卡之後並不會使用，根本不會做什麽，只是為了應付當時的某個線下任務。這類客戶群在微信添加和轉化上可能沒有太大反差，但是因為沒有資產運營，所以後期會提升客戶群的資產。在整個客戶畫像篩選上，還有很多條件可以做壹些篩選，但是整體分類可以從客戶年齡、資產數據等方面來做，這裏就不繼續細說了。有興趣的朋友可以和我微信交流。那麽我們在添加客戶的時候，如何進行後續的客戶維護和客戶群的精細化運營呢？這裏需要使用微信(企微)標簽，通過企微的客戶營銷工具來輔助我們進行客戶定位營銷，這也是我想分享給大家的。在兩家國有分行交易後，我發現其實銀行的客戶畫像差別不大，所以其實我們在給客戶貼標簽的時候，其實是可以做壹些參考和借鑒的。當然，要給客戶貼標簽，首先需要調查銀行客戶的標簽範圍，比如年齡、資產額度、產品需求等。，把這些具體的標簽整理組合起來做壹個清單，然後我們只需要根據清單上的標簽組給客戶貼標簽。下面是我們當時調查的客戶畫像列表，可以貼上標簽:當然是欄目的收藏庫。其實我們在給客戶貼標簽的時候還是要從中挑出壹些合適的標簽。比如我們用的最多的是用戶需求和理財產品意向，那麽我們就可以根據這兩個大規模的標簽群來為客戶劃分標簽。項目剛開始的時候，壹般來說銀行客戶經理的人手是有限的，面對的客戶也確實是百萬量級的，所以會出現壹個客戶經理需要加到幾千甚至上萬個客戶的微信，同時做好線上維護的情況。壹旦客戶數量過多，如果我們在微信上沒有壹套規範的客戶筆記，很容易導致客戶信息混亂，客戶經理也不知道哪個微信對應哪個客戶，更別說後續的客戶群精準營銷了。所以除了在標簽上劃分客戶，還需要對每個客戶的微信做微信評論，這也需要壹定的參考方向。比如我們想通過微信做好線上客戶維護，客戶添加後，肯定要經常和他有壹些互動，而且這個互動不是說想到就能達到，或者每天都能達到。所以在這個備註中，我們可以給客戶添加微信的時間進行備註，通過備註可以判斷第二次到達客戶的時間和頻率。那如何給客戶設置後續聯系時間規則呢？目前我們項目普遍執行的客戶聯系時間規則是3天，7-10天；比如客戶第壹次添加後，我們可以三天後回訪客戶。回訪的原因可以是產品的使用，也可以是其他原因。第三次聯系時間可以放在壹周到10天左右的區間內。在此期間，如果客戶不積極互動，我們可以繼續進行另壹次進度回訪，通過上次回訪的內容進行反饋。當然，除了這些主動接觸，對於壹些優質客戶和有明確需求的客戶，其實對他來說，他也需要這樣壹個線上服務，也可以節省他的時間。所以，其實在我跑的項目中，我們維護微信壹定時間後，客戶對我們有了很深的印象，有了壹定的信任，會主動過來咨詢壹些產品業務。這個時候他會和客戶壹起做。說起微信，我們經常會用到另壹個功能，那就是朋友圈，這也是壹個非常重要的宣傳渠道。無論是在銀行還是其他行業，我們都知道，做微信營銷，首先需要的是建立壹個專業的ip。尤其是對於銀行這樣的特殊行業，更需要客戶經理經營好朋友圈，通過壹些專業形象的背書，讓客戶信任我們，從而增強信任。Ps:由於企業微朋友圈和微信朋友圈的發布規則會有壹些細微的差別，這裏我們就講講部分客戶是如何基於個人微信朋友圈運營打造IP的。對於剛開始的新號，套路信息就是妳的頭像、背景、昵稱、簽名等信息，這是妳壹開始就需要做好的幾件事。建議是，像大頭照、背景之類的東西，在線內實景拍攝，大頭照以影像為主，會更真實。在初步的框架搭建好之後，後面需要做的就是在朋友圈填充我們的專業內容，也就是我們朋友圈的更新內容和頻率。在整個朋友圈的標準化過程中，不壹定是這家銀行的全部產品內容。這樣的話，就會顯得這個微信號太營銷了。客戶來了看到妳的朋友圈全是廣告，就算加了也會直接屏蔽。我們的目的是做好客戶微信，提高客戶與我們客戶經理的互動和粘性，所以如何通過朋友圈激發與客戶的互動是關鍵。所以我們在要求客戶經理經營朋友圈的時候，會要求他發壹些多元化的內容，比如日常生活、美食、會議等等，這樣會讓這個微信號更加真實。同時我們也會讓客戶經理穿插壹些日常的培訓和行業內的工作，這樣也會提高客戶對我們客戶經理的信任度，增強專業背書。在使用朋友圈時，我們的主要目的是能夠與客戶互動，增加接觸到客戶的機會。如前所述，客戶經理如何通過微信私聊接觸客戶，有壹個標準化的法律。也是通過朋友圈增加與客戶互動的機會。我們會經常設計壹些小遊戲活動，通過客戶經理的朋友圈參與。比如每周會讓客戶經理在朋友圈發布壹些質疑內容，可以是教育類的，也可以是手機銀行類的產品，然後客戶會在評論下留言，根據中獎規則，我們會和客戶私聊，進行權益分配。但需要註意的是，這個內容肯定是在客戶參與門檻不是很高的情況下，否則活動的參與數據會大打折扣。如果用這個問答活動的內容，壹般會把答案做成abc，客戶可以直接選擇。因為朋友圈不像社區，社區可以在每次做壹個活動的時候，通過群公告和壹些活躍氣氛的操作，讓群裏的人及時看到這個活動。所以為了提高這個活動的參與率，讓更多的客戶進入客戶經理的朋友圈進行互動，我們會要求客戶經理在每次活動前後給壹些優質的活躍客戶發壹定數量的群。同時，客戶經理實際上也達到了與客戶互動的目的。在設計活動以及如何配合手機銀行產品活動促進資產升級方面，其實有壹些細節是需要註意的，比如內容和產品的結合，如何通過回答引導客戶開通手機銀行來提高月活動。考慮到內容較長，本文只和大家分享壹些操作方向。從整體背景出發，回到主題，如何做好銀行長尾客戶的精細化運營，借用線上平臺微信的載體，其實就是建立壹種與客戶即時、靈活的溝通方式。客戶經理可以通過微信與客戶達成壹個產品。在維護過程中，他們不斷向客戶傳達銀行的產品理念。同時，他們在壹些特定的時間段，比如節日、客戶生日等，與客戶進行互動，從而增進與客戶的壹種信任，讓客戶感受到我行的壹種服務體驗。在客戶方面，通過我們提供的壹個在線服務，當他需要銀行產品時，可以及時通過微信進行1v1的咨詢和了解，節省了他的時間和壹個去網點的效率；同時，我們會經常在朋友圈推廣手機銀行的壹些福利活動，包括策劃壹系列互動活動，增強客戶經理與客戶的互動。對於客戶來說，線上不僅可以提高壹個業務的效率，還可以及時了解銀行的壹些福利活動，包括這些針對微信客戶的互動權益。長期持續經營，客戶對銀行的客戶經理也有壹定的信任，對產品也有壹定的了解。當他需要的時候，自然會優先考慮熟悉度較高的銀行產品。雖然經營長尾客戶群很難，尤其是銀行這類基數非常大，產品同質化嚴重的產品，但如何提升客戶服務體驗，幫助網點客戶經理快速觸達客戶，成為整個市場突破的關鍵點。#專欄作家#劉誌行，微信微信官方賬號:LZX的學習筆記，人人都是產品經理專欄作家。95後互聯網人，專註社區/產品成長。本文原載於《人人都是產品經理》。未經許可，禁止轉載。題圖來自Unsplash，基於CC0協議。