?時間的腳步不會停止，新的壹年正向我們走來！年度電話客服的工作總結是對壹年工作的全面回顧。要想在職場中不斷提升自己，年度總結必不可少。若要寫好壹篇電話客服個人年終總結要怎麽做呢？
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇壹)?加入公司已快x年，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的壹種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個客服的工作流程和內容。快壹年的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進壹步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每壹個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏對自己20xx年的工作做壹些總結：
?壹、勤奮努力學習
?這壹年是我在公司工作的第壹個完整的x年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人，並得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，妳在和客戶交流的時候，才有底氣，因為妳知道妳的產品是怎麽樣的，客戶在用的過程中出現的問題，妳也是能明白具體原因是什麽。如果對產品都不夠熟悉的話，那麽在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之後繼續加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯系，如果不能有壹個好的方式，那麽是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
?二、做好本職工作
?在工作當中，我會認真的打好每壹個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據客戶的語氣和態度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒裏面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這壹年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。
?三、專業服務態度
?作為電話客服，必須要有專業的服務態度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信妳，讓妳為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什麽樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。
?壹年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習，繼續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今後的日子裏，我也是要抱著學習的心態，認真的去完善自己，做好工作。
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇二)?XX年的工作即將結束。壹年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，在客戶服務方面取得了必要的成績。
?公司經理室繼續堅持業務發展與內部事務管理並重，實現兩手抓、***同管理的管理模式，帶領客服全體員工團結奮進。客戶服務管理取得了必要的成績，客戶服務水平也得到了根本提高。公司在開展集中統壹的客戶服務活動後，進壹步整合服務資源，推動以政策為中心的服務向以客戶為中心的服務轉變，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司的可持續經營奠定了堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司整體發展目標，在做好自身工作的同時，做好服務創新工作，重點關註以下幾個方面。
?壹、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理，進壹步完善相關管理制度
?主要從“強化內部素質，樹立外部形象”入手，通過關註公司各崗位人員素質，進壹步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。
?壹支優秀的團隊必須擁有壹支具有卓越品質和技術的服務團隊。我部著力完善制度，加大制度執行力度，不斷加強服務考核，進壹步提高客戶服務人員的綜合素質。
?針對我公司部分櫃員仍存在櫃臺服務禮儀不規範的問題，我司客服部重點關註全體客服人員的服務規範化，並從強化服務意識和服務執行標準、加強現場監督考核和現場檢查、現場指導和相應處罰等方面對客服人員進行了強化培訓。經過壹系列的措施，櫃臺人員增加了業務的規範化，服務禮儀的實施也得到了很大的提高，也為我們公司不斷提高服務水平打下了良好的基礎。
?XX年x月，總行舉行全國櫃員資格考試。我部參加考試13人，考試合格9人，持證率70%。全國櫃臺人員系統考試加強了客服人員的專業知識學習，提高了客服部的服務質量。
?二、加強業務體系研究，樹立實施理念，確保體系全面有效實施
?以進壹步加強公司業務管理體系實施建設，為業務發展提供強有力的制度保障，客戶服務部為分行選擇了壹些需要客戶服務人員學習的文件和制度，經過認真梳理和收集，制定了加強業務管理制度實施的工作和學習計劃。根據學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學，對相關業務管理進行全面系統的學習，並要求所有參與者認真做好學習筆記，進行測試，寫出學習體會。根據檢測情況，要求各相關崗位編寫整改報告。我們從自身出發，強化了風險意識，確保了這項工作的全面有效開展，有效提升了系統合規意識和合規運營意識。
?三、以服務為本，促進銷售，將日常業務處理與服務工作相結合
?我公司按照上級公司文件精神，為所有客戶推出國壽服務計劃。舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進壹步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展本次活動，公司成立了領導小組和工作組，加強了本次活動的宣傳力度，按照活動組織和宣傳計劃，將各項相關工作逐壹落實並有效實施。提高了服務質量，增強了客戶忠誠度，進壹步提升了公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好的社會形象。通過壹系列高質量的服務，如上門送貨補償，不僅為售貨員的展覽工作提供了良好的基礎，而且在加強公司與代理商之間的業務合作關系方面也起到了良好的溝通作用。此次活動的舉辦不僅提升了公司的客戶關系和品牌知名度，也為鞏固和推動業務增長註入了新的活力。
?四、從服務本身出發，“從服務本身出發”；壹切都是為了客戶的利益”不斷創新服務材料
?1、銳意，配合分行做好VIP客戶工作
?為進壹步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供增值服務，分行在全區開展了VIP客戶優惠服務活動。通過本次活動，對樹立公司良好的社會形象起到了很好的作用，在壹定程度上提高了公司的知名度。
?2.、公司理賠部新做了“送賠款上門”的工作，取得了進展，為學生保險業務拓展鋪平了道路，繼續關註壹些社會上有影響力的案例，真正體現了公司人性化的理賠服務。
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇三)?時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這壹年裏，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這壹年裏的工作我也有很多的收獲。在這壹年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫忙，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫忙，透過自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的進步，現將我的工作狀況作如下總結。
?壹、透過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進壹步的認識
?客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。壹切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是壹切進步取得的前提和基礎。在這壹年裏我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進壹步提高。自己透過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
?二、認真學習崗位知識，工作潛力得到了必須的提高
?對於壹個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是壹個學習鍛煉壹個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有壹天妳已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明妳已經是壹個十分有經驗的老員工了。作為壹個客服專員，在多年的客服工作中，我壹向在不斷地探索，企圖能夠找到另壹種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
?三、對日常投訴工作處理得當
?業主投訴大多都是壹些建築上的瑕疵，都是壹些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麽問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用用心的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，*XX樓商鋪XX棟自20xx年XX月以前正式交付，透過公司各方及部門同事***同努力，交房工作整體進展比較順利。
?與物業公司對接移交公***區域設備實施;x棟樓的電梯***計x臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得壹壹經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司;壹些樓棟的消防設備設施不是同壹個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。
?維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類並上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家***同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。
?業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於***性問題，導致壹些業主壹度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員用心地處理問題的態度上理解了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
?D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致超多業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。壹部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，壹些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並采取用心應對措施，給業主先協調壹個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並用心與業主進行數次溝通，期望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
?20xx年又是壹個充滿激情的壹年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。2。在以後的工作中不斷學習業務知識，透過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細致地對待每壹項工作。
?以上拙見是本人工作的壹點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨日，也許昨日的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我壹刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於應對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇四)?要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受妳的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
?壹、工作方面：
?本周的工作主要包括以下四點：
?1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
?2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨;
?3、售後跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;
?4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
?二、工作中存在的問題
?1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯後。
?2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第壹時間下單，這壹方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
?3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之後反饋給產品部門進行調整。
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇五)?自20xx年x月入職至現在，我壹直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
?今天，我特將這三個月來的所學所感，進行壹次小結，並就目前情況提出自己的壹點想法。
?壹、服務
?客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘壹個新客戶比留住壹個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多麽重要。
?那麽，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業壹直思考和亟需解決的難題。
?我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最壹般的方式，但並不是適合每壹個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋壹種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。打破框架，創新服務。
?二、考核
?考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為壹周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
?我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
?調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行壹次評比，考核達標且成績第壹的，給予獎勵；考核不達標且成績最差，加以懲罰。
?總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
?三、團隊建設
?創建壹個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分妳我。
?我建議，可仿效市公司在每周組織壹次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這壹周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。
?領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，壹位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
?李白詩雲：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
?總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
電話客服年終個人工作收獲總結（精選6篇）(篇六)?客服的工作比較繁瑣，每天都是壹樣的工作內容，不同的是妳面對的顧客在變化，今天妳遇到壹個很煩的顧客，明天妳遇到壹個很好說話的顧客，自己壹天天沒有變化，跟妳聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復壹日的重復工作。
?反向，這中間其實也有壹個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定壹批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
?作為壹個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿裏旺旺的各項操作及賣家後臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調壹下;
?1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加妳為好友的顧客拒之千裏，驗證會降低客戶體驗。
?2、客服工作臺的設置，盡量設置壹個顧客等待多久之後的壹個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
?3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，壹段文字含多種顏色是禁忌，壹般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便於壹目了然。
?4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置壹個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是壹個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
?5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。壹些常用的，顧客經常問到的壹些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置壹下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
?除了旺旺的操作技方面，作為壹個售前客服，也要掌握壹些銷售溝通技巧，讓顧客心裏舒服，自己把自己口袋裏的錢放進妳的口袋，還壹個勁地跟妳說謝謝。這點壹般每個客服都有自己的壹套經驗，在這裏我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
?顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這麽多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差壹點就包郵了，我給您申請壹下吧，壹般的顧客可沒有這種待遇的呢?然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，壹般也會很感謝您的。
?其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是壹個售前咨詢的客服，也要具有處理壹定售後問題的能力，售前客服除了接待壹些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理壹些售後的問題件，壹般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等壹些問題，售前壹般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找妳，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得妳在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題壹轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
?明年工作計劃
?1、平時要多思考，了解顧客的心理需求。
?2、利用平時空閑的時間，學習壹些淘寶推廣技巧和營銷方法。
?3、顧客旺旺咨詢商品的壹些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出壹種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
?4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
?當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以後的工作中，多觀察、多付出行動。