壹.定義
危機:危機被韋氏詞典解釋為“壹個事物的轉折點和惡化的分水嶺”，也可以解釋為“關鍵時刻”和“危急時刻”，可能好轉，也可能惡化。可見，“危機”是在不穩定的時期、不穩定的條件下，迫切需要采取果斷有效的措施，所以危機管理往往存在於思想之間。達爾文說:“適者生存是註定的”。從危機管理的角度思考，“適者”是指能夠面對危機，解決危機，最終生存下來的主體。“不適合”的是不能適應危機挑戰而被淘汰的主體。
危機公關:指應對危機的相關機制，具體指企業為了避免或減輕危機造成的嚴重損害和威脅，有組織、有計劃地學習、制定和實施壹系列管理措施和應對策略的動態過程，包括危機的避免、控制和解決以及危機解決後的復興。
二，危機公關的原則
1、承擔責任原則2、真誠溝通原則3、速度優先原則4、系統運行原則5、權威確認原則。
第三，如何應對危機
1，冷靜處理
企業如果站在媒體和記者的角度考慮，可以更理性地對待這些負面報道。
2.分析形勢
a)與記者和媒體的關系如何？
b)妳從哪些角度指出報告中的問題？兩個角度:從“公共利益”的角度和從“平衡”原則的角度
的角度
c)除了積極回應，還有其他選擇嗎？
3.采取行動
a)要求取消或更正b)要求公布後續報告c)要求道歉d)要求歸檔e)要求親自解釋我們的立場和觀點。
4.與正確的人交流
a)先和記者本人談。
b)必要時逐步聯系C)聯系其他媒體D)直接影響公眾。
5.提供令人信服的新聞稿。
a)與部門負責人、顧問和專家協商確定並保持相同的口徑；b)提供更多正面的事實和證據，盡量不反駁現有的負面報道；c)不要在新聞中流露出對記者和媒體的不滿。
d)如果合適，號召公眾采取行動支持(簽名，打電話給媒體)E)永遠記住妳的目的是傳達準確的信息，而不是和記者爭論。
6.後續措施
a)應建立輿論監督機制。壹旦發現不負責任的負面報道，要及時回應。b)不要忽視那些發表過負面報道的記者。
c)為記者和媒體提供新聞來源；d)確定壹些“第三方”。
四、危機管理的步驟和程序:
1，危機，正確認識危機，認清危機的到來，識別危機的類型，確定治療的方向。
2.把握危機的趨勢和結構。
從程度、破壞性、復雜性、動態性、擴散性、結構性等六個方面分析判斷危機。
3、了解危機所處的階段，爭取在最佳時期處理危機。
程序:
1，危機確認，危機測量，危機決策，危機處理實施和處理結果評估。
2、成立危機處理專責小組，收集危機信息，診斷危機，確認決策方案，集中處理，尋求協助，有效掌握處理危機的全局。
3.復習與評估，記錄與傳承，恢復與提升，預防與回避。
動詞 （verb的縮寫）危機時刻如何應對媒體1？主動和記者溝通承認錯誤，不要試圖隱瞞事實，更不要傷害記者的尊嚴。2.企業所有的對外宣傳都要保持同壹個口徑。
3.永遠把消費者放在第壹位，對記者要謙虛友善。
4.第壹時間快速出擊，提供大量完整的信息和專業的目擊材料，積極與媒體溝通合作。
面對不同類型的媒體，有不同的媒體處理方法。平面媒體。
特點:
每日:關註新聞；報告期為24小時；區域報告；高度相關周刊:包含更多細節；有特殊定位；重復閱讀；針對特定的讀者
處理方法:
與媒體打交道需要註意:
1.如果有新聞發布，先和新聞聯絡人員溝通。2.尊重記者。3.保持對話簡潔。保持壹致。快速有效地回應記者。簡要地寫下信息的要點。迅速回復記者。
由於平面媒體的特性，壹般危機情況下不可能要求媒體撤稿或發表聲明，所以盡量與記者溝通。建議先撤回媒體網站發布的新聞，及時停止其他網站轉載。
網絡媒體的特點:
新聞具有很強的時效性；傳輸速度快；覆蓋面廣；壹般可信度
處理方法:
找到文章作者，溝通。第壹，建議撤稿。如果沒有，可以安排深埋。
另外:如果在網上找技術專家，可以直接去服務器撤稿(萬不得已可以試試)
危機管理後記:
《中國經濟周刊》事件後，我深深懂得，遇到事情首先要想到解決辦法，爭取第壹時間處理，防止危機惡化，盡最大努力化“危機”為“機遇”。
三個原因導致了事件的升級和惡化。壹是沒有尊重記者侯娟，沒有換位思考，站在記者的角度幫助記者脫困；其次，對危機事件的評價有誤，壹開始就沒有認識到危機的嚴重性，從而錯過了最有利的治療時期，導致後期撤稿困難；最後，選秀沒有強力撤稿，最後壹期(周五)沒有完全撤稿，導致周末空無壹人。
綜上所述，違反了危機管理的責任原則；真誠溝通和時間第壹的原則導致了嚴重的後果。因此，在危機後期，我們應該進行深刻的檢討和評估，提高危機處理能力，預防和避免下壹次危機。
二、危機公關的處理流程
危機公關措施:
壹.調查和分析
迅速對公司面臨的情況進行了全面徹底的調查研究，目的是:充分了解事件的性質與公司的關系。評估危機事件的後果。為制定危機管理策略提供基礎。
1.研究對象——資深記者(報紙、電視臺、保險專業媒體等。).-內部人士
-國家醫療產品管理局-消費者和經銷商。
2.研究方法——訪談。-數據收集。-熱線電話反饋。
3.研究分析危機產生的根源、引發的源頭、蔓延的範圍，評估壹定時期內可能產生影響的範圍。4.研究結論
企業必須意識到，危機管理的有效性取決於輿論的引導。輿論只能引導，不能控制，更不能讓其產生抵觸情緒。這其中的關鍵是把握好媒體關系。
有效的輿論引導，避免媒體的進壹步炒作，充分協調各方面的關系，最終目的是保護品牌，為保護市場奠定基礎。向總公司匯報。
二、危機策劃
1.向公眾公布目標。以積極負責的態度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業信息，保護品牌，確保不會再次引發新的危機。
2.目標受眾媒體:
主流媒體。
網站和廣播媒體。-保險專業媒體。
監管機構。？消費者。？公眾。
第三步:策略
不逃避，不沈默？不要被反對的聲音淹沒？給人壹個靠譜的回應？讓第三者說妳想說的話？為下壹步做準備。
4.戰術合作
(1)快速反應，爭取主動。
迅速成立危機處理小組，第壹時間開通熱線，記錄並接聽記者電話，管理信息獲取渠道。及時新聞發布，迅速主動說明真相，說明公司是從消費者利益出發的。——選擇新聞發布的確切時間。及時回應原則，但不可盲從。時間不是第壹因素。-選擇最合適的地方發布新聞。主流媒體的位置有利於與記者進行更全面、更直接的溝通。-為新聞發布選擇最有效的名稱。傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是、與媒體真誠溝通的態度，從而贏得記者的同情和支持，為以後的進壹步溝通打下良好的基礎。再者，正確的名稱可以幫助公司掌握主動權，更有效地管理危機期間的信息傳遞，保證輿論導向。
(2)嚴密監控，防患於未然
全面監控受影響區域的各類媒體、網站、主要競爭對手的新聞，及時獲取最新消息，收集相關報道的剪報，及時匯總相關媒體報道的情況，準確評估事態的發展程度，為下壹步行動提供依據。公司將指定專人統壹接聽和處理媒體電話，對每個敏感問題準備準確的答案，同時確定統壹的對外信息發布渠道、發言口徑和發言人。
(3)真誠相待，積極溝通。
在發布會前後，盡可能與媒體充分溝通，對媒體的提問和要求給予及時的回答和說明，態度誠懇，增加媒體對公司的理解和同情。註重與重點媒體的溝通，提供充足的信息並盡量滿足采訪要求，廣交朋友，為公司進壹步爭奪市場打好基礎。三、實施應對方案1。新聞發布會前的媒體選擇:細分媒體和記者。
在新聞發布會記者的選擇上，我們主要從以下幾個方面進行管理:
(1)首先，選擇主動要求采訪的記者。這些記者對這場危機和這家公司非常感興趣，並準備就此寫特寫。這部分記者是公司快速傳播的重點。(2)積極邀請與公司有長期良好合作關系的記者。(3)對於國外媒體，妥善接收並安排郵寄、傳真各類資料。確定代言人。對公司有全面清晰的了解，具備優秀的溝通能力，在崗位上有壹定的高度。？
為敏感問題提供標準的“問答”。在危機期間，回答敏感問題至關重要。統壹的標準答案不僅可以使公司對媒體的提問有充分的準備，還可以保證對外傳遞信息的準確性，從而實現信息管理的有效性。？趕緊開通熱線。準備文件夾信息。提供少而精的材料作為本次新聞發布會的新聞文件夾內容:
-公司聲明。-簡介。嚴格的會前訓練。在危機的敏感時期，發布會的成功尤為關鍵，稍有失誤就會給公司帶來更大的不利影響。反復推敲細節，進行專項演練。確保新聞發布會萬無壹失。
2.媒體論壇網站
在現場執行過程中，應特別註意以下問題:
——外國記者由專人接待，報紙和小報、年輕和資深記者壹視同仁。——對不速之客單獨登記，及時溝通，熱情誠懇。——時刻掌握會議主動權，引導媒體輿論。
3.媒體論壇之後？
滿足額外面試的需求。控制面試過程——禮貌、耐心、開朗——溝通簡單明了，不說專業術語——回答準確仔細——不說“無可奉告”——不撒謊、猜測、揣測——不發表個人觀點？
與不在場的記者協調。為了讓那些因故沒有參加座談會的記者們滿意，也為了以後保持聯系，當天就把真相傳真給了各大媒體。會後媒體監督與溝通。我們將繼續開通咨詢熱線，集中精力進行與本次危機相關的後續新聞采訪，不斷向媒體通報事件情況，並在與媒體積極溝通的過程中向他們傳達積極合作的態度，從而廣交朋友。
4.解決源目標？積極溝通危機的來源。？充分了解背景原因。？
趕緊提出解決方案。
最好能夠給出解決問題的期限(以天為單位)，這樣可以給公司留下觀察和處理的時間。妥善解決問題。不僅要“表明態度”、“發布信息”，還要“照顧他人”。站在“受害者”的立場，制定清晰的思路處理延伸出來的問題，最大程度地做好“善後”工作，保護和安慰“受害者”，“壹對壹”化解“危機”，同時根據公司情況采取有效措施，避免危機的再次發生。
四、危機管理評估？
測試媒體意見。
根據不同的危機，可以設置檢測時間單位(小時、天、周、月)和長度，以形成媒體檢測報告。？設定危機管理的預期效果，比較處理效果。？加強輿論正面報道，轉移輿論焦點。拜訪危機的源頭，了解更多的需求。在壹段時間內加強預期的溝通和聯系，讓其感受到公司的重視。？化被動為主動，從而提升公司的聲譽和形象。加強危機預警和預防。