求問電子政務如何實現“提升”？

提升意味著進步，意味著在原有基礎上更大的發展。 對於國內電子政務而言，如何實現提升已經成為亟待解決的問題。 電子政務發展面臨提升 近幾年來，隨著國內信息化建設速度的不斷加快以及國家對電子政務工作重視程度的日漸加深，電子政務呈現出強勁的發展勢頭。特別是十六大將加強電子政務作為壹項基本國策寫入新的五年規劃之後，各地政府部門紛紛掀起壹股電子政務建設的高潮。從目前的發展情況看，國內各政府職能部門的網絡基礎建設已經初具規模，不同部門的局域網已經基本搭建完成，甚至有些地區已經形成了城域網的基本雛形。從具體應用效果看，政府內部通過網絡化溝通和信息***享，辦公效率大有提高。 然而，在取得成績的同時，我們看到國內電子政務建設與國外壹些較為發達的國家和地區相比，還是有著壹定的差距。壹方面，由於各地的網絡基礎不同，導致發展的不平衡，再加上沒有統壹的網絡建設標準，不同部門和地區的網絡各不相連，缺乏協調性，造成了所謂的信息孤島現象。而更為重要的是，壹段時期以來，許多政府機構在電子政務建設中更多地強調內部網絡建設和流程的梳理，強調提高行政效率，加強內部管理，電子政務似乎只是提高內部辦公效率的壹個手段。在這個過程中，建設者似乎忽視了政府的核心職能在於“服務”公眾而非“管理”內部，這就很容易導致電子政務陷入壹個以管理為導向的誤區—不同的政府職能部門以自身管理為核心進行電子政務建設，相互之間缺乏協作，形成了眾多的筒倉狀應用系統，與公眾對政府服務的要求以及他們自身的工作和生活需求不符，使得對外的服務無法有效利用電子化手段。另壹方面，雖然政府機構的各種辦公網絡、管理網絡層出不窮，卻忽視了對公***事務處理和公眾服務基礎設施的建設。這種建設中的“管理”核心與應用中的“服務”核心的不協調，在客觀上導致了公眾無法充分享受到電子政務所能帶來的便利。 客觀分析國內電子政務發展的現狀，我們認為電子政務面臨發展中的突破。那麽，國內的電子政務究竟該如何實現提升呢？ 觀念“提升” 從管理為主到服務為導向，還原電子政務的核心基本原則，樹立以公民為中心的電子政務服務理念。 仔細分析政府的核心職能所在，我們會發現“服務”才是壹個政府最為核心的職能，政府的任何壹個部門都是為了服務公眾而存在的，因此，作為政府職能的電子化手段，電子政務自然也應該遵循“以公民為中心”的基本原則，建立以服務為導向的電子政務思想。用國外專家的話說，電子政務建設的目標是用壹種有效的方式讓政府更加貼近民眾，服務於民眾，讓民眾擁有獲取信息的能力，讓政府具有更高層次的效率，用壹種積極的、建設性的方式讓民眾與政府的關系更為密切。我們要通過讓民眾利用互聯網獲得政府服務、訪問政府信息來實現這些目標。 而目前我們的實際情況卻是，電子政務大部分緊緊圍繞著內部網絡建設，以管理為核心，註重內部工作效率的提高。換句話說，我們的各個政府網絡其實只是壹個內部工作的局域網，公眾感受到的多是壹些信息的發布，具體的服務措施基本沒有，它所能起到的最大作用是內部情況的匯總、信息的溝通落實、各類文件的電子化應用，雖然這些功能也很重要，但並沒有使網絡（電子政務）充分發揮它服務公眾的作用。因此，中國的電子政務應該立刻從管理為主轉向以服務為導向，樹立以公民為中心的電子政務服務理念。然而，以公民為中心決不只是壹句口號，它對於電子政務的建設有其深刻的內涵，需要在電子政務系統的各個方面得以體現。例如，在服務提供上，不應只按政府職能部門的劃分來進行，而應考慮大眾的生活工作需要，以他們的邏輯方式組織，許多地方倡導公民的全生命周期服務就是很好的例子；在訪問方式上，要保證公民不論身在何處、處於什麽條件都能得到公平壹致的服務；在使用界面上，要充分考慮公民的多樣性，簡單易用、高度個性化。因此，以公民為中心的電子政務服務理念不僅是遵循了政府職能的核心基本原則，更重要的是還關系到如何建立更好的為公眾服務的電子政務架構。 架構“提升” 改變條塊分割、各自為政的現狀，加強不同部門的協同合作，以公民為中心，建立企業化電子政務架構。 在以公民為中心的服務思想指導下，電子政務必須要在結構上有所改變，打破原有按職能部門條塊分割的架構，構建公***的電子政務網絡基礎設施，整合不同的數據資源，實現跨地域、跨部門、跨層次乃至跨邊界的協同應用平臺，支持信息集成、無縫隙政府運作。我們將這種架構叫做企業化電子政務架構。 企業化電子政務概念的核心是集成性。它實際上是要政府借鑒企業管理和企業信息化的理念和方法，就象企業為了實現經營目標，以客戶為中心，調動相關研發、生產、市場、銷售、支持等不同部門進行協調合作壹樣，強調政府職能的綜合協作。具體說，企業化電子政務遵循以下原則：以公民為中心、方便易用、強調業務變革、減少成本和復雜性、擴展政府能力、應用設計壹致性、跨機構的解決方案、註重績效、提高責任性、快速見效、偏愛行動、視電子政務為公***服務的核心能力。 企業化電子政務架構是電子政務建設走向成功的關鍵要素，國外許多先進國家和地區都在大力推行。因此，中國電子政務建設要少走彎路、快速發展，也可借鑒國外經驗並結合中國的實際，進行企業化電子政務架構的“提升”！ 應用“提升” 電子政務的較高應用層次應該是任務外分，政府將只需專註於核心業務並對其它進程進行適當控制，而無須事必躬親，從這個意義上看，政府實際上就是壹個超越了單壹政府領域的網絡化虛擬政府。 在壹個高效集成的企業化電子政務架構之下，由於政府職能之間相互協同合作，電子政務就變得更加的智能化。在具體的應用中，政府職能部門可以盡可能多地利用各種手段將不同政府部門的資源進行整合。而在整合過程中，如果壹切都由政府部門來完成顯然不太現實，也會造成政府機構的臃腫，在社會化大生產的條件下，政府完全可以利用整個社會的各種不同資源，采取外包或任務外分的形式，將壹些事情交給企業或者是相關機構去完成，而政府只需對核心內容和整個進程進行有效控制。由此，我們就得到壹個超越了單壹政府領域的能力更強、服務更好、反應更快的電子政府。這就是我們所倡導的網絡化虛擬政府。 實際上，網絡化虛擬政府屬於壹種更高層次的所謂的第三代電子政府，這是壹種將政府與夥伴組織變為依靠***享系統、資源、流程和知識的，並且也讓公民參與的合作模式。這種方式的優勢在於：1、壓縮政府規模，實現機構精簡。通過大幅度壓縮政府現有規模，使效率更高、費用更低。2、進壹步關註公民利益。由於可以盡可能多的利用社會資源，政府可以選擇更好的企業或服務商為公民提供最好的服務，造就很高滿意等級的客戶服務應對能力。3、縮短制定和執行關鍵決策所需的時間和距離。4、改變原有固定組織結構，更加靈活高效。 網絡化虛擬政府有三個要素：以公民為中心、核心能力與關聯事務以及持續標準化。網絡化虛擬組織是為了快速響應公民的需求而建立的,它應能靈活地應對變化，因此其業務模式必須改變。過去，壹個典型的政府業務價值鏈是線性的，用戶（公民）不是流程的中心，而是末端。因此很難對用戶及時響應。用戶只是被視作壹個產品或服務的消費者，並不能參與整個創建流程。在新的網絡化虛擬組織中，用戶被置於網絡的中心，使之成為流程中的壹個合作夥伴。網絡化虛擬政府是通過協調壹個夥伴系統為公眾提供服務的，那麽，什麽樣的事情政府機構自己做？什麽樣的事情外包給合作夥伴去做？當某些事情交由夥伴時如何進行控制？這裏問題的關鍵是要正確區分哪些是政府機構自身的核心業務，也就是說自己最擅長並能夠給公民帶來最大價值的業務？哪些是非常關鍵重要的業務？對於核心又關鍵的事情，政府機構自己壹定要親自做；對於非核心又非關鍵的事情則應毫不猶豫地外包給他人去做。需要特別關註的是核心但非關鍵、或非核心卻關鍵的事情，這類事情則應采用任務外分的方式，部分交由合作夥伴去做但要保持控制。為了保證網絡化虛擬政府真正有效地工作，必須建立標準化的業務流程、標準化的數據集合以及標準化的IT系統。由於外部環境和公眾需求的不斷變化，標準化工作要持續進行下去。 關於網絡化虛擬政府，在國外已有實踐。壹個成功的案例就是加拿大安大略省。在思科公司的幫助下，安大略政府正在向壹個網絡化虛擬組織邁進。目前，他們已經改變了龐大的公***部門系統，如保健、教育和司法；改變了政府的內部流程；為提供服務和公民參與創造了新的渠道；向人民提供越來越多的服務，而文職公務員的數量卻比10年前少得多。 總體看來，盡管現階段我們還不能期望完全實現網絡化虛擬政府，但是這畢竟是壹種符合未來發展趨勢的電子政務形式。我們在構建企業化電子政務架構時，不妨根據具體情況在網絡化虛擬政府方面有所突破，實現更為高級的智能化電子政務應用。 實施“提升” 克服政府信息化中的固有障礙，以公眾服務為突破口，首先選取那些容易網絡化的項目，“小步快跑”，壹舉成功。 眾所周知，電子政務項目的成功率很低，其表現不外乎兩個方面：壹是實施超時超預算，二是效果達不到要求。究其原因，除了信息化項目的通病之外，政府機構所固有的壹些特點，如政府註重長期計劃、喜歡“大項目”、政治影響勝於經濟指標、無競爭壓力不願變革等，都為成功設置了障礙。 如何克服電子政務建設中的障礙，提高實施成功率，公眾服務和跨邊界***享是可以選擇的兩個突破口。 據統計分析，壹個IT項目的回報率是與其網絡化程度和使用的用戶數成正比，因此，首先選取那些用戶群大的項目顯然容易成功。那麽在電子政務建設中，用戶群大的項目顯然是面向公眾的項目，試想在SARS橫行其間，任何壹個對抗擊SARS有幫助的網上應用都會有多少人去訪問，由此為社會和百姓帶來的巨大價值是任何壹個內部辦公軟件所難以比擬的。所以電子政務項目建設，務必跳出辦公自動化、提高內部效率的局限，放眼大眾，服務市民，真正了解人民之所需，便民利民的項目比比皆是：呼叫中心、應急網絡、電子學習、健康咨詢等等。這些看似簡單的應用，不僅方便了群眾，密切了市民與政府的關系，更是推動了整個社會的信息化發展，從而為電子政務建設的深入奠定了基礎。 政府各職能部門的信息化已經多年了，各自積累了大量的信息資源，如何使這些信息價值最大化，跨部門***享是電子政務項目實施的又壹突破口。例如，工商部門的企業數據庫如果與稅務部門、社保部門分享，其價值何止翻番？ 所以，電子政務項目實施務應遵循兩個原則：1、首先選取用戶群大而實施簡單的項目。2、對於已完成的項目要僅可能擴展它的用戶群。 電子政務建設的實施是十分復雜和困難的，它涉及領導力、治理結構、技術基礎以及執行能力，由於中國的電子政務大多尚處於初級階段，所以，減少項目實施的復雜性成為關鍵。我們提倡“大處著眼、小處著手、小步快跑、快速見效”的實施方針，選準突破口，壹舉成功。