IT服務管理（ITSM）
滿足業務需求、高質量的IT實施和管理服務。IT服務管理由IT服務提供商通過人員、流程和信息技術的適當組合來執行。
IT事件管理
負責管理所有IT事件的生命周期。IT事件管理在於確保盡快恢復正常服務操作，並最大程度地降低業務影響。
IT問題管理
負責管理所有IT問題的生命周期。IT問題管理用於主動防止事件發生，並將無法避免的事件的影響降至最低。
IT變更管理
將新開發的內容（即對現有生產環境的更新或全新的內容）從服務設計階段過渡到常規服務運營，同時旨在確保使用標準化的方法和過程來高效地處理所有更改項目。
IT資產管理
壹種通用活動或過程，負責跟蹤、報告資產在其整個生命周期中的價值和所有權。
信息技術基礎架構庫（ITIL）
壹組有關IT服務管理的最佳實踐出版物。ITIL為IT服務提供優質的相關指南，這些指南包括：IT服務所需的流程、方法論和其它功能。ITIL框架基於服務的生命周期，它包括五個階段（服務戰略階段，服務設計階段，服務轉換階段，服務運營階段和持續服務改進階段），每個階段都有針對性的出版物。
軟件即服務（SaaS）
壹種軟件許可和交付模型，它是以訂閱為基礎的許可軟件，並由供應商集中托管。它有時被稱為“按需軟件”。
關鍵績效指標（KPI）
用於幫助管理IT服務、流程、計劃、項目或其它活動的度量標準。KPI用於衡量關鍵成功因素的實現。可供測量的標準有很多，其中最重要的指標被定義為KPI，用於主動管理和報告流程，IT服務和活動。服務臺應選擇KPI，以確保效率、有效性和成本效益等的相關的管理水平。
服務水平協議（SLA）
服務提供商和客戶之間普遍存在的官方承諾。在定義SLA時，服務提供商和服務用戶就服務的特定方面達成壹致，包括質量、可用性和責任。
On-premises
在場所、建築物中的私人或企業組織的計算機中安裝運行軟件，而不是在服務器或雲之類的遠程設施上運行的軟件。
Cloud
使用網絡連接來訪問和獲取存儲在其它位置的應用程序和數據，通常是通過使用廣域網（WAN）或常規Internet連接來訪問數據中心。
自助服務門戶
自助服務門戶是壹個網站或應用程序，使用戶（無論是客戶、員工、供應商，還是合作夥伴）都可以進行高價值交易，從簡單的賬號更新到賬單管理、管理支持工單等等。
IT服務目錄
壹個數據庫或結構化文檔，其中包含了相關的所有可用的IT服務（以及可部署的服務）的信息。服務目錄是服務組合的壹部分，包含兩種IT服務類型：面向用戶的業務服務，以及支持服務提供商提供用戶服務的服務。
知識庫（KB）
包含用於知識***享和管理的數據和信息的結構化數據庫。
事件
IT服務計劃外的中斷或IT服務質量的降低。CI的故障（即使尚未影響服務）也是事件（例如，集群中的壹個磁盤發生故障）。
根本原因分析（RCA）
問題管理中使用的壹種方法，用於分析導致壹系列事件的核心問題（根本原因）。根本原因是壹個元素或因素，壹旦刪除該元素或因素，即可恢復正常狀態並防止問題再次發生。
已知錯誤數據庫（KEDB）
已經識別並記錄了錯誤或根本原因，以及經過測試的變通方法的數據庫，可以用於將來處理類似問題的參考。
解決方法
對已知錯誤的臨時解決辦法，可以最大程度地減少、消除事件或問題的影響。
響應時間
響應故障單所花費的時間。首次響應時間是指在記錄工單後第壹次響應工單所花費的時間。
解決時間
解決事件或問題並使其結束所花費的時間。
IT項目管理
壹組過程的組合，這個過程涉及：計劃，組織，管理和控制IT項目以實現特定的IT目標。
企業服務管理（ESM）
使用壹套ITSM軟件以及應用在此ITSM軟件上的應用程序集合來管理組織的服務，以優化其性能。ESM使組織內的各個部門能夠保持彼此之間的聯系以及與外部資源的聯系，從而在服務管理的各個方面成為壹個整體。
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