看看國外銀行如何做服務

這個“即時通信”目前已被遊戲行業全面使用，也在壹些IT行業廣泛使用，國內最大客服規模最大的兩個行業通信、金融卻鮮有問詢。 目前國外銀行采用“即時通信”，找到了通過網絡銀行與顧客交流的新方法，通過這種方法，銀行雇員可以向客戶提供貸款或買房咨詢等各種實時幫助，還能及時推廣銀行的新產品和新服務。 在美國，12家大型銀行中，至少已有6家最近推出了或正在開發實時聊天服務。最有創意的銀行會在對客戶上網習慣進行精確分析的基礎上彈出邀請信息，與客戶就特定的產品服務進行交流。其他銀行則采用壹種名為“頁面推廣”的技術，把客戶帶入能與銀行員工***同瀏覽的某些網頁中。 美國銀行(Bank of AmericaCorp.)是美國市值第二大的銀行，客戶在該行網站上比較利率、或者填寫貸款申請時，往往會看到壹條彈出信息：“您好！我是貸款專家，幫助美國銀行的客戶申請物業套現貸款或其他貸款。今天我能幫上您的忙嗎？我們可以通過壹個安全的實時聊天系統進行交流。”客戶點擊這條信息，就會啟動與壹位銀行員工的文字信息交談。這場談話還可以通過電話繼續進行下去。 美國銀行自稱占據美國在線支付市場的半壁江山，去年該行逐步推出了自己的在線實時聊天服務，現在已經有了100多名員工專門從事這項業務。花旗集團(CitigroupInc.)也在自己提供物業套現貸款和其他信貸服務的網站myhomeequity.com測試這項技術。率先涉足這個領域的富國銀行(WellsFargo & Co.)早在2002年就推出了這項服務，客戶只需點擊貸款申請頁面右側的按鈕即可進入聊天。 從國外銀行的發展軌跡可以看出，銀行業發展的下壹步就是讓網絡銀行服務更加人性化。網絡銀行的發展，縮短了銀行辦理業務的時間和空間，為客戶提供了極大的方便，但也應該看到，網絡銀行的興起，銀行與客戶之間人性化交流也越來越少，而此類相對低廉的實時聊天技術興起之後，能讓銀行從壹定程度上重新恢復與客戶的直接交流。 現在，國外銀行的下壹步目標是讓網絡“分行”全面處理壹位分行經理、貸款承辦人通過與客戶見面、或電話聯絡能夠完成的所有任務。