顧客容忍區理論的內容？

服務管理上的顧客容忍區（Zone of Tolerance，亦稱ZOT）是指壹種顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，而且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知敏感性不如在容忍區外時的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下簡稱PZB）早在1991年就發現顧客對於服務持有兩種不同層次的期望。第壹種叫做理想的服務（desired service），被定義為顧客渴望得到的服務水平。第二種叫做適當的服務（adequate service），被定義為顧客可以接受的服務水平。[2]PZB的研究結果將顧客的期望（E）由壹個點擴展成為壹個區域（ZOT），即兩種期望水平構成了顧客對服務整體期望的上下限，則在兩種期望水平之間的區域被稱為容忍區。