醫院品牌運營戰略和高質量發展引擎

當下，在互聯網背景下，服務價值的創造日益走向社會化和公眾參與。醫院與患者間的關系趨向平等、互動和相互影響，互動的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點，才能引起關註、引發***鳴和參與，才能黏住患者。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動中傳播經營理念、引導市場。所以，互動和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念，影響市場和患者。近年來，取消藥品加成、帶量采購降價等政策，已經打破了公立醫院收入模式！在政府補償、醫療服務價格調整，遲遲不到位的情況下，公立醫院需要更新思維認知，做正確的事比正確地做事更重要，急需找到壹種創新的發展經營模式在這個變革轉型的後危機時代，比問題本身更可怕的是：許多醫院管理者不知道問題在哪裏？我在清華大學實戰授課時指出，組織變革是醫院最大的戰略，組織要圍繞戰略而變。醫院管理的根本是重新設計價值鏈模式：壹、營造醫院合理的組織文化和價值觀；二、建立合理的組織架構、運營機制和團隊；三、醫院管理工具及其具體運用由此，壹家醫院的品牌傳播工作與品牌內涵建設應放在重要位置，在宣傳上做好頂層設計，符合醫院整體的發展戰略和定位。醫院應該做到主動宣傳自己，制造話題和開展多種形式的健康主題活動，並通過網站、海報、櫥窗、宣傳欄以及以社交網絡如微博、微信、視頻等新型信息與患者壹起分享，醫院管理者要十分重視醫患之間相互溝通；應該在醫療或咨詢過程中，治療方案、用藥檔次、服務費用等都與病人進行交流探討；應該做到醫患雙方處於信任、透明的環境中，真正提高社會對基層醫院的綜合滿意度。醫院管理者不能只坐在辦公室中，要檢查狀態、尋找問題、處理事件、優化流程、持續改進。做到凡事有交代、凡事有落實、凡事有回音，把工作當做事業來看、把權利當服務來看、把員工當朋友來看、把醫院當家庭來看。倡導職工為患者提供主動服務、滿足服務、滿意服務、貼心服務、超值服務、精細服務等。管理的奧秘就是，把“我”變成“我們”，把“我會”變成“大家都會”，把“我想”變成“大家都想”，把“我要奮鬥”變成“大家都要奮鬥”。為此，要轉變醫院的發展模式，首要的是轉變醫務工作者的價值觀念。比如：某醫院先後提出樹立“兩個全心全意”服務理念——管理部門全心全意為醫務人員服務，醫務人員全心全意為病人服務。倡導全院幹部職工爭做新時代“六有”醫務工作者——有知識、有能力；有溫度、有情懷、有尊嚴、有價值；提出“六個起來”理念——錘煉品德修養、讓醫德品行正起來；堅持學習為先、讓專業素質和能力強起來；不忘行醫初心、讓醫療服務暖起來；傳承寶貴經驗、把優良傳統揚起來；堅守醫者正道讓規矩紀律意識挺起來；保持健康體魄、讓身體素質好起來。事實上，壹個時代的醫院必須具備下列軟實力：壹是品牌；二是價值觀，適合自身的願景和價值觀通過文化與制度的結合讓競爭對手難以模仿；三是精準服務：服務創造價值。比如四川大學華西醫院，從上世紀九十年代中期的全國排名六七十位，到如今連續10年穩居全國第二位，靠的就是服務型管理，以及轉型為以患者為中心的價值醫療。為此，在實現高質量發展方面取得了突破：壹是實施精細化管理，推動各方責任落實。二是構建協同文化，實現學科發展新突破。三是建立公平激勵機制，激發個人活力。具體在健康傳播方面，華西醫院做到的六個“內外有別”值得借鑒：管理有別，醫院領導層充分放權與賦能。平臺有別，區分對外宣傳和對內教育。團隊有別，搭建科普專家團隊和新媒體創作團隊。術業有別，讓專業的人做專業的事，優化文稿生成流程。主次有別，設定主抓手，再設定各類自媒體平臺傳播順序。“外貌”有別。形成具有辨識度的寫作風格：四川方言、原創表情、輕松活潑行文、參考文獻。世界醫學教育聯合會《福崗宣言》就提出：所有醫務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少***鳴（同情）應該看作與技術不夠壹樣，是無能力的表現。同樣，美國克利夫蘭診所的調查發現，患者最大的三個需求點是：尊重、醫務人員有效的溝通、開朗歡快的醫生。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人指出，醫學即人學，醫者為“生命擺渡人”，只有當醫療技術與人文關懷充分結合，才能為病家提供優質的醫療服務；只有當社會公眾正確理解醫學、尊重醫者，醫患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運***同體”。100年前壹個4歲孩子的鞠躬，至今讓人難忘！梅藤更是英國的醫學博士，他26歲時便在杭州創辦了廣濟醫院(今天的浙江大學醫學院附屬第二醫院前身)，他在1881至1926年壹直擔任這所醫院的院長。1914年，有壹次梅醫師查房時，壹位四歲小患者彬彬有禮向他鞠躬道謝，深諳中國禮儀的梅醫師也立即深深鞠躬回禮。100多年後，在武漢中心醫院後湖院區，重現了這壹幕的溫情與感動：壹個3歲的小男孩向救了他壹命的楊醫師鞠躬致謝。詩人汪國真在《熱愛生命》中說：“我不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程。我不去想身後會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影。我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛生命，壹切，都在意料之中。”這仿佛是對醫者的註解。美國醫生特魯多的墓碑上有壹句名言：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”。這說明，醫學的最大價值不是治愈疾病，而是安慰和幫助病人。醫學不是技術的產物，而是情感的產物；行醫不是壹種交易，而是壹種使命。因此，只有讓醫學走出商業交易和技術崇拜的誤區，醫患關系才能回歸本位。互聯網時代，如何讓醫療過程更有溫度、醫院有效提升品牌形象將成為醫療領域新的加速器。當前，有不少醫院在品牌策劃、定位、包裝、營銷、管理方面存在諸多不足，如以顧客為中心的服務產品設計遠遠落後於顧客的需求，品牌整體策劃、開發更不適應醫院發展的要求；醫療服務產品的價格多樣性欠缺，未能很好適應不同層次顧客的需求；品牌包裝單壹，營銷被動，管理雜亂。鑒於此，國內許多醫院管理者開始重新審視醫院品牌建設狀況，著手制訂科學的醫院品牌規劃，逐步實施醫院品牌的現代化管理，以提升醫院的核心競爭力，保持自身的可持續發展。