1.4S店的意義
所謂4S是指車輛銷售、配件供銷、售後服務和信息調查。也是集這四大功能於壹體的汽車銷售服務企業(簡稱四位壹體)。
2.“四位壹體”與4S店鋪理念的形成
經過幾年汽車銷售市場的激烈廝殺和錘煉，並借鑒國外汽車廠商的成熟經驗，國內市場幾家有代表性的汽車廠商都提出了切實可行的銷售服務宗旨和理念。比如壹汽轎車的“管家服務”，認為用戶是“主人”，工廠和銷售服務人員是“管家”，“管家”凡事要想在“主人”前面。上海大眾實施“顧客滿意工程”多年，提出“賣產品，賣服務”的口號。壹汽大眾提出了“壹個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向，技術領先，質量國際，成本有競爭力，營銷服務網絡最好，合作溝通力最好；東風雪鐵龍堅持壹個服務理念:“麻煩自己，方便用戶”。要求做到三個“100%”:服務及時100%，服務周到100%，收費合理100%。從以上目的和理念，不難理解，要想樹立壹個好的品牌，除了對產品技術和質量的要求，在汽車市場競爭日益激烈、迎接挑戰的今天，“客戶至上”將被提到更加重要的位置。按照4S模式，更貼近用戶，全面服務好用戶，是實現銷售售後服務四位壹體的重要舉措。4S店的優勢在於:廠家和經銷商的利益是壹致的，減少了中間環節和責任的沖突，易於實施互補策略，對市場推廣、售後服務和維修，實現配件品種較少的專業化管理極為有利。
3.4S商場的建設現狀
遵循各廠商的硬件建設要求和服務標準:
-裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展廳。大廳可分為以下功能區:汽車展示銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、零部件展示銷售區、用戶休息區(有的甚至設置了兒童樂園)；二樓有貴賓室、談判室、經理辦公室和會議室。
-展廳、零配件倉庫和維修車間可以相鄰，既保證了售後服務各個環節的連續性和有效配合，又能讓用戶快速處理這三個相鄰業務區域的所有業務，包括購買零配件和付款，從而縮短了工作流程。
維修車間是售後服務中最重要的部分。有人性化的車間空間，高效率高精度的設備和診斷檢測儀器。
—通過先進的管理模式與制造商連接的備件倉庫，可以準確訂貨、快速入庫、靈活付款。
——建立電子計算機系統:實現了汽車銷售、零配件供銷、服務接待結算、業務管理等系統的內外聯網。有人把4S店形容為“把鑰匙給我們，然後我們就可以坐在裝修精美的休息室裏，喝著咖啡聽著音樂，等著車修好”，這可能並不為過。
4.4S店建設與實施中的問題探討
無論汽車品牌的檔次和實力如何，無論其投資何時能夠收回，過分追求豪華和壹流都是違背市場規律的，其結果除了大量浪費社會資源外，還會對自身的生存和發展造成沈重的負擔。值得壹提的是，當普通國產車的利潤從幾萬元轉到幾百元時，4S店的很多投資者已經直接面臨生存危機。
營銷理念的更新和服務理念的加深理解還需要壹段時間，類似的問題還沒有提升到汽車技術的地位。
-軟件服務跟不上硬件建設:營銷人員缺乏技術知識；維修服務團隊缺乏對新技術和新設備的認識。]
計算機在信息管理中應用的深度和廣度還有差距。
5.加強軟件建設，讓4S店發揮更大的作用。
-4S店投資規模政策性、標準化，新建4S店要認真反復論證投資回收期；要應用價值分析原理，設定有效功能和相應的投資成本；銷售模式要符合國情、省情、市情，適合人、適合企業、適合事件、適合場所，就是成熟品牌店的好選擇。對於剛剛起步、知名度不高、知名度不高的小規模產品，我們不應該盲目投入巨資建設品牌專賣或奢侈品4S店。在具體模式上，要以廠商、經銷商、消費者的利益為導向(利益平衡)，不排除多樣性。多元化可以在壹定程度上規避單壹銷售模式的風險:4S店本身可以根據品牌檔次建立不同級別的4S店，就像酒店從1星到5星；發展“汽車街區式大賣場”和“汽車超市”，培育“中心大賣場+社區服務連鎖營銷”和“網上銷售市場”。無論何種模式，為了提高其品牌優勢，汽車銷售、配件、售後服務和信息反饋的4S內容都必須遵循。
-人才培養的緊迫性:急需培養壹批既懂技術又懂營銷的專業高素質營銷人員；急需充實壹支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結構新技術，適應機電壹體化的售後服務維修隊伍。除了廠家組織的各種系統的專業培訓外，4S店還應建立自己的培訓中心，定期對各類人員進行服務理念、管理、技術、文化知識的教育。
-全員服務意識提升:國外4S店投資規模不大，硬件設施水平也不是很高，但售前售後服務，尤其是無微不至的維修服務水平是壹流的。要切實遵循各廠商的服務宗旨，轉變經營理念，以用戶為中心，開展汽車營銷藝術研究，樹立“關系營銷”的基本理念，鞏固重要和關鍵用戶，培養忠誠用戶。目前品牌的概念被賦予了更豐富的內涵，營銷本身也是品牌。只有把整個汽車品牌和營銷品牌有機結合起來，才能達到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視建立和維護自己的品牌，加強企業文化建設，增強全體員工的服務意識。所有這些工作都需要全員參與，無論是營銷、售後服務、財務、配件、維修及其管理人員，都是息息相關的。只有各方面投入不同的支持，才能構建完整的服務體系。
-汽車診斷和維修技術的現代化:就像關註汽車的價格壹樣，人們也會關註汽車維修費用的高低。為了降低維修成本，必須提高效率，縮短維修周期，降低維修成本。要做到這壹點，除了維修人員的專業技術水平外，還必須依靠專業、現代化的汽車診斷、檢測、維修設備和儀器，快速、簡便地診斷和解決故障。壹些廠家建立了“汽車遠程故障診斷技術服務”，可以為其網點快速處理復雜疑難的技術問題。
——充分發揮電子計算機對信息交流的交互功能和管理功能，重點建立或整改以下制度:
△保修結算及客戶故障反饋；
△汽車銷售服務網絡管理；
△客戶呼叫中心；
△車輛溯源查詢系統；
△備件售後服務技術資料使用查詢管理系統和存儲ABC密鑰管理；
△用戶跟蹤服務和車輛檔案