第壹章旅遊概述/ 002 第壹節旅遊的本質、屬性、特點及分類/ 003 壹、 旅遊與旅遊的本質/ 004 二、 旅遊的基本屬性和特點/ 007 三、 旅遊的類型/ 009 第二節旅遊活動的基本要素/ 009 壹、 旅遊者/ 009 二、 旅遊資源/ 013 三、 旅遊業/ 013 第三節旅遊影響/ 016 壹、 旅遊對經濟的影響/ 016 二、 旅遊對社會文化的影響/ 019 三、 旅遊對生態環境的影響/ 022 本章小結/ 025 復習思考題/ 025 第二章旅遊資源/ 026 第壹節旅遊資源的分類/ 027 壹、 旅遊資源的定義/ 027 二、 旅遊資源的分類/ 027 三、 旅遊資源的特點/ 032 第二節旅遊資源調查/ 034 壹、 旅遊資源調查的含義/ 035 二、 旅遊資源調查的內容/ 035 三、 旅遊資源調查的方法/ 036 四、 旅遊資源調查的程序/ 036 第三節旅遊資源評價/ 037 壹、 旅遊資源評價的原則/ 038 二、 旅遊資源評價的內容/ 038 三、 旅遊資源評價的方法/ 039 第四節旅遊資源開發與保護/ 041 壹、 旅遊資源開發的概念/ 042 二、 旅遊資源開發的原則/ 042 三、 旅遊資源的保護/ 043 四、 旅遊資源的保護措施/ 044 本章小結/ 046 復習思考題/ 046 第三章旅遊經濟/ 047 第壹節旅遊產品/ 048 壹、 旅遊產品的概念/ 048 二、 旅遊產品的構成/ 048 三、 旅遊產品的開發/ 050 第二節旅遊需求與供給/ 052 壹、 旅遊需求/ 052 二、旅遊供給/ 055 三、 旅遊需求和供給的均衡/ 058 第三節旅遊市場與價格/ 060 壹、 旅遊市場/ 061 二、 旅遊價格/ 063 第四節旅遊消費與投資/ 066 壹、 旅遊消費/ 066 二、 旅遊投資/ 070 本章小結/ 072 復習思考題/ 072 第四章旅遊市場營銷/ 073 第壹節旅遊市場營銷環境/ 074 壹、 旅遊市場營銷宏觀環境/ 074 二、 旅遊市場營銷微觀環境/ 075 三、 影響旅遊者購買行為的因素分析/ 075 第二節旅遊市場營銷調研/ 078 壹、 營銷調研的定義和作用/ 078 二、 營銷調研的類型/ 079 三、 收集第壹手資料的基本方法/ 080 第三節旅遊市場細分與目標市場選擇/ 083 壹、 旅遊市場細分/ 073 二、 旅遊市場細分的原則和標準/ 083 三、 目標市場的選擇/ 084 第四節旅遊市場營銷4P策略/ 087 壹、 產品策略/ 087 二、 定價策略/ 089 三、 旅遊促銷策略/ 092 四、 旅遊渠道策略/ 093 本章小結/ 095 復習思考題/ 096 第五章旅遊企業經營與管理/ 097 第壹節旅遊企業質量管理/ 098 壹、 旅遊企業質量管理的概念/ 098 二、 旅遊企業質量管理的實施/ 101 三、 旅遊企業質量管理的基本方法/ 103 第二節旅遊企業經營風險的管理/ 104 壹、 旅遊企業經營中面臨的主要風險/ 104 二、 旅遊企業風險管理的步驟/ 104 三、 旅遊企業規避風險的主要措施/ 106 四、 旅遊企業的危機管理/ 107 第三節旅遊企業的財務管理/ 108 壹、 旅遊企業的成本費用管理/ 109 二、 旅遊企業的營業收入與利潤管理/ 110 三、 旅遊企業財務報表與財務分析/ 112 第四節旅遊企業信息與網絡技術管理/ 114 壹、 旅遊企業信息與網絡技術管理概述/ 114 二、 旅遊企業信息與網絡技術應用體系/ 116 三、 信息與網絡技術應用對旅遊企業的影響及其發展前景/ 117 本章小結/ 119 復習思考題/ 120 第六章旅遊人力資源管理/ 121 第壹節旅遊從業人員的招聘與選拔/ 122 壹、 旅遊企業的員工來源和招聘渠道/ 122 二、 旅遊企業招聘工作的實施/ 124 三、 旅遊企業招聘選拔/ 128 第二節旅遊從業人員的績效考評/ 130 壹、 旅遊企業員工績效考評的含義/ 130 二、 旅遊企業員工績效考評的方法和實施/ 131 第三節旅遊從業人員的薪酬管理/ 135 壹、 旅遊企業薪酬的構成/ 135 二、 旅遊企業薪酬設計的壹般步驟/ 136 三、 旅遊企業工資和獎金/ 138 四、 旅遊企業福利待遇/ 141 第四節旅遊從業人員的激勵管理/ 142 壹、 激勵管理的模式/ 143 二、 旅遊企業激勵的功能/ 143 三、 旅遊企業激勵管理措施/ 144 本章小結/ 147 復習思考題/ 147 第七章旅遊文化/ 148 第壹節旅遊文化概述/ 149 壹、 文化/ 149 二、 旅遊文化/ 150 第二節旅遊文化的特征/ 153 壹、 旅遊文化的***性/ 153 二、 旅遊文化的特殊性/ 155 第三節旅遊文化分類介紹/ 156 壹、 旅遊山水文化/ 157 二、 古代建築文化/ 160 三、 古典園林文化/ 166 四、 其他旅遊文化簡介/ 170 本章小結/ 173 復習思考題/ 173 第八章旅遊心理/ 174 第壹節旅遊消費心理/ 175 壹、 旅遊消費的需要和動機/ 175 二、 旅遊消費態度/ 177 第二節旅遊服務心理/ 179 壹、 酒店前廳服務心理/ 179 二、 客房服務心理/ 180 三、 餐廳服務心理/ 181 四、 旅遊購物服務心理/ 182 五、 旅遊交通服務心理/ 183 六、 旅遊者投訴心理/ 184 第三節旅遊管理心理/ 185 壹、 人際溝通/ 185 二、 旅遊從業人員的群體心理/ 185 三、 旅遊從業人員的心理保健/ 186 四、 旅遊從業人員心理調適方法/ 187 本章小結/ 189 復習思考題/ 189 第九章旅遊公***關系/ 191 第壹節旅遊公***關系的構成要素、特點與職能/ 192 壹、 旅遊公***關系的構成要素/ 192 二、 旅遊公***關系的特點/ 192 三、 旅遊公***關系的職能/ 194 第二節旅遊公***關系的策劃/ 196 壹、 旅遊公***關系策劃的運作程序/ 197 二、 旅遊公***關系策劃的原則/ 199 第三節CIS在旅遊業中的應用/ 201 壹、 CIS的概念及內涵/ 201 二、 旅遊企業的CIS形象戰略/ 201 第四節旅遊公***關系危機處理/ 207 壹、 旅遊業公***關系危機的類型/ 207 二、 旅遊業公***關系危機的基本特征/ 208 三、 旅遊業公***關系危機處理的原則/ 209 四、 處理旅遊業公***關系危機的方法和技巧/ 210 五、 旅遊業公***關系危機處理應該註意的問題/ 214 本章小結/ 215 復習思考題/ 215 附錄1國務院關於加快發展旅遊業的意見/ 216 附錄2關於貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》的通知/ 221 附錄3關於加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作的意見/ 223 參 考 文 獻/ 227