1.工行以客戶為中心的服務理念。
作為國內最大的商業銀行，工商銀行堅持“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，結合工行網點多、科技實力強、團隊基礎好等特點，從產品開發到具體的業務辦理、客戶咨詢受理等均從方便客戶、為客戶服務的角度出發，努力提高服務質量。
2.工行營業網點眾多，覆蓋客戶群廣泛。
工行在全國各地擁有2萬多個營業網點，覆蓋了中國絕大多數的城市，工行擁有個人客戶約3億戶，企業客戶1000多萬戶。與部分銀行奉行的客戶篩選策略不同，工行的服務對象包含了普通客戶、中端客戶和高端客戶等各個階層的客戶群體，同時針對各客戶群體不同的金融需求，提供分層次、差別化的服務。
3.工行在客戶服務方面的投入大。
近年來，工行壹方面投入大量的人力物力，收集客戶反饋意見，分析客戶需求，並根據客戶需求不斷推出新的金融產品與服務。另壹方面，還依托業內領先的科技力量，拓展新的服務渠道，為客戶提供多樣化的服務。工行為客戶提供了電話銀行、網上銀行、手機銀行、自助終端等多種電子銀行服務渠道，不僅滿足了客戶足不出戶即可咨詢、辦理銀行業務的需要，而且延長了銀行的服務時間，率先實現了7×24小時的銀行服務。
4.工行擁有強大的團隊基礎。
首先，工行擁有30多萬業務熟練的員工為客戶提供優質服務，同時還定期對員工進行業務知識、職業道德等方面的培訓，以保證高水平的服務；其次，工行擁有在國內具有絕對領先優勢的科技力量，為優質金融服務提供了可靠的保障。