服務禮儀的基本常識

服務禮儀的小常識　　服飾禮儀　　服飾的選擇和穿戴很重要的壹個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之壹，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調壹致。　　服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要註意以下規範：　　1、著裝整潔。壹忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染汙漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。　　2、穿著文明、雅觀。壹忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。　　3、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在壹般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時壹般不宜超過兩個品種，佩戴某壹品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。　　行姿規範　　1、行姿的基本要點　　行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。　　陪同，指的是陪伴著別人壹同行進;引領，則是指在行進之中為人引路。誌願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。　　2、陪同引導時，通常應註意四點：　　壹是本人所處的方位。若雙方並排行進時，誌願者應居於左側。若雙方單行行進時，則誌願者應居於左前方約壹米左右的位置，采用右手五指並攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，壹般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。　　二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。　　三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，壹定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭壹聲，而讓對方茫然無知或不知所措。　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取壹些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。　　3、下樓梯的行姿　　①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同壹個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要註意這壹點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。　　②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。　　③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣壹來，有急事的人便可得以從左側快速超越。　　④要註意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。　　4、進出電梯的行姿　　在高樓大廈裏面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應註意以下問題：　　①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時，壹般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人壹旦過多了，就會出現混亂的場面。　　②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。　　③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應盡量站在裏邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。　　5、出入房門的姿勢　　在服務中有時需要進入或離開客人房間，應註意如下細節：　　①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(壹般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。　　②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。　　③要面向他人。出入房門，特別是在出入壹個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終註意面向對方，而不是把背部朝向對方。　　④要“後入後出”，與他人壹起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，壹般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。　　⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，誌願者還有義務在出入房門時替對方拉門。　　致意的禮節　　1. 迎接客戶上機時行握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應範圍最廣泛的壹種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。　　行握手禮時，通常距離受禮者約壹步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數。　　左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬壹因故(如右手患疾或沾有油汙等)不能用右手相握，則主動向對方致歉並加以說明，免除握手禮。　　握手要先後有序。壹般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手後再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。　　在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。　　2. 送客戶下機時行舉手禮。通常用於送客、與人告別等場合，或在公***場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。