服務禮儀的基本常識
服務禮儀的小常識 服飾禮儀 服飾的選擇和穿戴很重要的壹個原則是遵循“服飾的TP0原則”,這是有關服飾禮儀的基本原則之壹,其中T、P、0三個字母,分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義,是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時,首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調壹致。 服飾得體與否,與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系,因此,在服務中服飾的選擇、穿戴要註意以下規範: 1、著裝整潔。壹忌布滿褶皺,二忌出現殘破,三忌沾染汙漬及臟物,四忌充斥汗酸、體臭等異味。 2、穿著文明、雅觀。壹忌過分裸露,二忌過分薄透,三忌過分緊窄,四忌過分艷麗。 3、在服務中,以不佩戴首飾為好,對於男性服務人員來講,尤其有必要如此。因為在壹般情況下,男性佩戴飾品,往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是:佩戴飾品時壹般不宜超過兩個品種,佩戴某壹品種的飾品,則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。 行姿規範 1、行姿的基本要點 行進姿勢的基本要點是:身體協調,姿勢優美,步伐從容,步態平穩,步幅適中,步速均勻,走成直線。 陪同,指的是陪伴著別人壹同行進;引領,則是指在行進之中為人引路。誌願者在服務中,經常有機合陪同或引導服務對象。 2、陪同引導時,通常應註意四點: 壹是本人所處的方位。若雙方並排行進時,誌願者應居於左側。若雙方單行行進時,則誌願者應居於左前方約壹米左右的位置,采用右手五指並攏,掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時,壹般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。 二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素。 三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時,壹定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭壹聲,而讓對方茫然無知或不知所措。 四是采用正確的體位。陪同引導客人時,有必要采取壹些特殊的體位。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時,應以頭部、上身轉向對方。 3、下樓梯的行姿 ①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人,往往規定服務人員不得與客人走同壹個樓梯。如有此規定,且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時,特別要註意這壹點。讓貨物碰撞客人,永遠都是不對的。 ②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處,所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。 ③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時,均不要並排行走,而應當靠右側而上或下。這樣壹來,有急事的人便可得以從左側快速超越。 ④要註意禮讓服務對象。上下樓梯時,千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌,在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時,則應該上下樓梯時先行在前引導。 4、進出電梯的行姿 在高樓大廈裏面工作時,免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時,大致上應註意以下問題: ①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時,壹般的規矩是:裏面的人出來之後,外面的人方可進去。不守此規,出入電梯時人壹旦過多了,就會出現混亂的場面。 ②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人,也要以禮相待,請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時,則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時,服務人員須自己先進後出,以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時,則服務人員應當後進後出。 ③要尊重周圍的乘客,進出電梯時,大都要側身而行,免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後,應盡量站在裏邊,人多的話,最好面向內側,或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前,先要做好準備,提前換到電梯門口。 5、出入房門的姿勢 在服務中有時需要進入或離開客人房間,應註意如下細節: ①要先通報。在出入房門時,尤其是在進入房門前,定要采取叩門(壹般以中指輕叩三下)、按鈴的方式,向房內之人進行通報。 ②要以手開關。出入房門時,務必要用手來開門或關門。在開關房門時,用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。 ③要面向他人。出入房門,特別是在出入壹個較小的房間,而房內有客人時,最好是反手關門,反手開門,並且始終註意面向對方,而不是把背部朝向對方。 ④要“後入後出”,與他人壹起先後出入房門時,為了表示自己的禮貌,壹般應當自己後進門、後出門,而請對方先進門、先出門。 ⑤要為人拉門。有時,在陪同引導他人時,誌願者還有義務在出入房門時替對方拉門。 致意的禮節 1. 迎接客戶上機時行握手禮。握手禮是在人際交往中,使用頻率最高、適應範圍最廣泛的壹種禮節。見面、離別,迎來、送往,慶賀、致謝,鼓勵、慰問等場合均可施行。 行握手禮時,通常距離受禮者約壹步,兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,四指並齊,拇指張開與對方相握,微微抖動三四次,時間不超過3秒鐘,雙目要凝視對方,微笑致意。關系親近者,握手可稍加力度和抖動次數。 左手相握是嚴重失禮,比該握不握更甚。萬壹因故(如右手患疾或沾有油汙等)不能用右手相握,則主動向對方致歉並加以說明,免除握手禮。 握手要先後有序。壹般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士,可先行問候致意,待對方伸手後再握。迎客時,主人要先伸手表示歡迎,而送客時應待客人先伸手,否則有逐客的嫌疑。 在服務中不主動與客人握手,但有時客人主動伸手要求握手時,我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。 2. 送客戶下機時行舉手禮。通常用於送客、與人告別等場合,或在公***場合遇到相識的人,但彼此相距較遠,可舉起右手向對方招呼致意。