客戶滿意（CS, Customer Satisfaction），是指客戶通過對壹個產品或服務的感知效果/結果與其期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
客戶滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的壹種研究方法。
客戶滿意度研究作用
SSC客戶滿意度研究可以實現以下目標：客戶滿意度研究，能測量當前客戶滿意度水平，找到影響滿意度的關鍵因素，為管理者改善滿意度水平提供策略建議；
客戶滿意度研究能幫助企業把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升客戶忠誠並保留客戶；
通過分析客戶的價值，把有限的資源優先配給最有價值的客戶；通過客戶滿意度研究，還能預測客戶未來的需求，並調整客戶接觸鏈上的服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作。通過對客戶滿意度的持續跟蹤研究，能動態揭示客戶滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動策略。
客戶滿意度研究理論發展階段
第壹階段：早期的滿意度研究主要著眼於客戶感覺質量，客戶對產品質量及服務質量的評價成為滿意度測評的主要依據。
第二階段：隨著全面質量管理理念的提出和認同，企業在產品及服務上的逐漸完善，導致客戶期望水平發生轉變。在這個階段，客戶感覺質量已經不能完全概括客戶滿意水平。客戶對產品的價格水平、客戶感知價值(性價比）和客戶滿意度指標的提出使滿意度研究更加細致和全面。全面科學的客戶滿意度指標體系逐漸成為滿意度研究的主體。
第三階段：由於市場經濟的繁榮、科技的進步和國際化的加劇，市場競爭程度日趨白熱化，以往的"客戶滿意導向"的滿意度研究理論已經不能適應新的形勢。"客戶滿意導向"被"客戶忠誠導向"所替代；客戶滿意只是抓住客戶的"眼",客戶忠誠才是征服客戶的"心"，忠誠的客戶才是企業賴以生存和可持續發展的真正源泉。包含客戶忠誠度的滿意度研究模型是最近十年內廣泛使用的滿意度研究模型。
第四階段：最近三年，滿意度研究理論又有了新的進展，以"客戶忠誠"為導向的滿意度模型體系所包含的指標絕大部分與客戶感覺質量和客戶感覺價值有關，即這些行為往往都傾向於 "有形、實在"的部分，即理性部分；但市場營銷工作不僅僅是這些與理性因素有關的部分，還有關於品牌核心價值的宣傳，品牌理念的建設以及品牌口號的宣傳等；該理論認為，客戶忠誠行為壹方面受到客戶理性感知的影響，另壹方面還受到非理性因素－感性因素的影響，二者缺壹不可。客戶首先通過使用及接觸產生行為態度，隨後這種客戶態度激發、升華到客戶對公司及產品的感性依附或背離，最後通過這種感性的因素決定客戶的忠誠行為。