試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什麽?
2.清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導遊員A從飯店匆匆趕來，上車後清點人數，又向全程導遊員了解行李情況，全程導遊員告訴他全團行李壹***16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此後A講了以下壹段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團十五人已經到齊，好，我們現在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下壹地，兩天來大家壹定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今後有機會再來我市旅遊，人們常說，世界變得越來越小，我們壹定會有重逢的機會，現在我為大家唱壹支歌，祝大家壹路順風，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們。火車站到了，現在請下車。”
請運用導遊規範知識，分析導遊員A在這壹段工作中的不足之處。
參考答案
1.分析:
WHO--- 題幹中已經說明,王小姐是N市地陪。
WHEN----沒有發生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題。
HOW---遊客的購物要求,違背職業道德和行為規範。
作答:
1、錯誤---帶旅遊者到非定點購物商店購物;正確處理----導遊員帶團購物必須前往定點購物商店。
2、錯誤----介紹商品不實事求是;正確處理----導遊人員不能欺騙遊客消費或者與經營者串通欺騙遊客消費。
3、錯誤----拒絕幫助遊客退換商品;正確處理--遊客要求退換不滿意商品,導遊員應當滿足，尤其是在做了的情況下。
4、錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額遊覽活動，正確處理----導遊人員不能脅迫遊客消費或經營者串通脅迫遊客消費。
2.分析：
WHO---題幹中已經說明，A為當地地陪。
WHEN---沒有發生時間變化。
HOW-----送站服務。
作答：
1、送團當天遲到。
2、離店前沒有親自清點行李。
3、出發前沒有提醒遊客清點隨身物品。
4、沒有提醒遊客與酒店結賬，交客房鑰匙。
5、開車前沒有再次提醒遊客檢查證件和隨身物品。
6、歡送辭中沒有征求遊客的意見和建議。
7、歡送辭中沒有回顧旅遊活動。
8、歡送辭中沒有致歉。
9、下車前沒有再次提醒遊客帶齊隨身行李物品。